Continuamos aprendendo um montão no nosso ciclo de conversa com especialistas. E nesta ocasião, foi a vez do Alan Valicenti, nosso Head de vendas, entrevistar Victoria Blazevic, Brand & Communications Manager da Tiendanube Argentina ― um dos principais players do e-commerce na América Latina. Victoria compartilhou com a gente sua visão sobre os desafios e as oportunidades que o comércio digital está enfrentando no cenário da pandemia.

Tiendanube é uma empresa de comércio eletrônico com forte presença na América Latina, que se destacou, durante o ano de 2020, por prestar um serviço de excelência aos seus clientes ou “lojistas“ e ter conseguido escalar em poucos meses, alcançando o dobro dos seus objetivos comerciais.

Resultados do crescimento do e-commerce

O e-commerce, que para muitos era um canal de vendas complementar, tornou-se, da noite para o dia, o único disponível para as empresas que precisaram fechar as portas. Isto provocou uma avalanche de mudanças e um pico de atividade online, que continuou crescendo aceleradamente entre os meses de maio e junho de 2020.

Veja alguns dados relevantes:

• A base de clientes da Tiendanube dobrou (atualmente, 60.000 marcas trabalham com a nossa plataforma)
• O volume de vendas e o número de pessoas vendendo online aumentaram significativamente, chegando a uma média de uma venda a cada dois segundos.
• Mais de um milhão de novos usuários por mês comprando online pela primeira vez (dados fornecidos pela câmara de comércio eletrônico da Argentina).
• Aumento de 350% de lojas físicas que começaram a vender online.
• A quantidade de pessoas que fizeram duas ou mais compras no mesmo mês passou de 12,5% para 25%.

Os segmentos ou nichos de venda com maior crescimento foram:

• Artigos para Casa e Utilidades domésticas
• Brinquedos
• Materiais de escritório
• Roupas e acessórios
• Comidas e bebidas

Antes do boom digital provocado pela pandemia, “roupas e acessórios” era o segmento de compras online mais importante. Embora continue entre os cinco principais, os nichos que mais cresceram foram “Artigos para Casa e Utilidades domésticas”, “brinquedos” e, por motivos óbvios, “acessórios e materiais de escritório”.

Boom Digital: teto e piso de crescimento  

Logo após o boom de crescimento acelerado iniciado em março de 2020, as vendas online, em toda a América Latina e no mundo, alcançaram um novo teto, que ocorreu, justamente, durante o Hot Sale 2020, realizado entre os dias 27 e 29 de junho. Mas agora, estamos experimentando uma estabilidade, que de qualquer maneira, é muito mais alta de 2019 nesse mesmo período.

Economia Low Touch: Quais setores cresceram? Quais desafios enfrentam as lojas físicas?

Embora o panorama geral não tenha sido fácil, ficou claro que as empresas que se adaptaram rapidamente ao e-commerce tiveram mais oportunidades. E não apenas de resistir e continuar “no jogo”, mas também de escalar.

Por exemplo, um dado surpreendente é que, embora muita gente esteja cumprindo estritamente a quarentena em casa, as vendas no setor da moda (roupas e acessórios) continuam crescendo. Inclusive, alguns negócios que só vendiam através da Internet, agora, possuem o capital necessário para investir e abrir lojas físicas. Centenas de empresas de alimentos e que fornecem refeições se reinventaram e lançaram produtos novos em plena pandemia, obtendo excelentes resultados. Até as livrarias encontraram uma maneira de continuar vendendo.

Tudo isso comprova que o e-commerce potencializa os negócios em âmbito local e regional. Com esta plataforma e o acompanhamento adequado, os negócios conseguiram crescer. Sem dúvidas, é um ótimo momento para vender online.

No que diz respeito aos desafios que os negócios físicos irão enfrentar, tudo indica que precisarão compensar, de alguma forma, a falta de contato ou disponibilidade de espaços. Talvez, os lugares de atenção direta ao público começarão a funcionar mais como boutiques, oferecendo um atendimento completamente personalizado, visitas agendadas, assessorias, etc. O ponto chave é incentivar uma experiência única com valor agregado, um diferencial singular que motive as pessoas a ir até estes comércios/negócios.

Tendências pós-pandemia

O mais importante é entender que tipo de experiência o usuário quer e necessita para continuar comprando online. Porque uma coisa é ser “obrigado” a ficar em casa e não ter outra opção além de fazer as compras através de canais digitais. E outra bem diferente é que as pessoas incorporem o “comprar online” em suas rotinas, como algo enriquecedor e que venha facilitar seu estilo de vida.

Muitas coisas chegaram para ficar e inúmeros pontos são dignos de destaque, não apenas no e-commerce em geral, mas também desde a perspectiva de uma empresa que dobrou seu volume de vendas.

Tiendanube sempre recomenda que seus lojistas cuidem muito bem da experiência de compra, e esclarece constantemente que ela não termina quando o cliente confirma o pedido e realiza o pagamento, nem quando recebe o e-mail de confirmação, mas sim quando recebe o produto e realiza o unboxing (a abertura da caixa).

Tudo que tem a ver com a experiência do usuário agrega (ou denigre), desde os métodos de pagamento disponíveis até o tempo de entrega e o jeito que é empacotada a mercadoria. E a combinação de todos estes fatores incidem diretamente no índice de recompras e recomendações.

Felizmente, ao longo do período de pandemia, as pessoas foram percebendo que a experiência de comprar online também pode ser bastante personalizada e simples; é possível encontrar um bom serviço, fazer trocas e devoluções, etc.

Métodos de pagamento e formas de envio, dois pilares essenciais do e-commerce

Das portas pra dentro da companhia, foi evidente que começaram a surgir novos negócios nas áreas de logística, e que empresas que já trabalhavam nesse setor se adaptaram e potencializaram seus serviços em tempo recorde. No início da quarentena, por exemplo, os envios demoravam, mas isso já foi superado, principalmente porque existem mais empresas de logística atuando, o que gera uma melhor concorrência.

Vimos casos de sucesso de clientes que começaram a operar com empresas que acabavam de surgir; integrações para mapear os pedidos; marcas e empreendedores que conseguiram sustentar suas famílias e gerar empregos aproveitando a demanda crescente de serviços de logísticas e muito mais.

Sobre os métodos de pagamento, a questão principal é que o cliente está cada vez mais informado e exige melhores condições, comissões mais baixas, mais segurança e alternativas, etc. A princípio, muitas pessoas optam por realizar compras no dinheiro ou somente quando recebiam o pedido em mãos.Porém, essa tendência está diminuindo progressivamente, porque os consumidores sentem cada vez mais confiança nos pagamentos online.

A evolução do e-commerce rumo aos serviços e produtos online

Praticamente todos os segmentos e nichos de produtos físicos já participam do comércio eletrônico, inclusive negócios locais e regionais, como pequenos restaurantes ou cervejarias artesanais.

Também estamos trabalhando em integrações para serviços e produtos online, algo que planejamos fazer um pouco mais adiante, porém, tivemos que acelerar no contexto atual. Sem dúvidas, veremos  maior profissionalismo no processo das vendas de serviços online e nas ferramentas usadas para oferecê-los.

Hot Sale no contexto da pandemia

Tiendanube, como um dos maiores players do e-commerce na América Latina, se preparou para o Hot Sale 2020 de várias formas. Por exemplo: duas semanas antes e duas depois do evento, ninguém toca no código do site e nenhuma alteração é feita, para evitar que a plataforma apresente erros ou saia do ar.

Os horários de atendimento ao cliente foram ampliados e se realizaram “plantões” noturnos especiais nos fins de semana. Também tentaram marcar menos reuniões entre as equipes para estarem mais disponíveis. Além disso, incorporaram recomendações e dicas especiais para o Hot Sale através de um conteúdo de valor que desenvolvem para os clientes.

Em 2020, tiveram que gerenciar o dobro de clientes, trabalhando cada um em sua própria casa. Felizmente, a organização foi maravilhosa, contaram com todo o apoio de toda a equipe e tudo correu perfeitamente bem.

Mudanças e aprendizados ao tornar-se 100% remoto

Desde o início, Tiendanube se consolidou como uma empresa remote friendly e, embora a preferência era realizar algumas funções de maneira presencial, já estavam acostumados a utilizar ferramentas de trabalho online com colaboradores 100% remotos. Por isso, a necessidade de permanecer e trabalhar em casa não foi o principal desafio que enfrentaram. De fato, eles até começaram a quarentena antes que o Governo da Argentina decretasse obrigatória em âmbito nacional, e tiveram uma excelente adaptação.

Na verdade, o maior desafio foi conseguir acompanhar, informar e apoiar todos os lojistas que utilizam TiendaNube para vender, porque muitos não faziam a menor ideia de como trabalhar remotamente e estavam enfrentando vários problemas de produção. Então, por mais que o e-commerce estivesse funcionando bem, nem sempre os pedidos eram despachados a tempo, o que começou a afetar a experiência do usuário. Foi necessário se colocar na pele dos clientes e perguntar: “o que eles precisam neste momento?” E isto os levou a desenvolver toda uma nova estratégia de comunicação e marketing.

Embora TiendaNube tenha aproveitado o vento ao seu favor, porque já vinham incorporando ferramentas de trabalho remoto, os clientes experimentaram inúmeras dificuldades para se adaptarem à mudanças. E foi neste aspecto que TiendaNube focou sua estratégia de comunicação para ajudá-los a vencer seus próprios desafios internos.

Lançaram uma campanha chamada “Estamos Juntos”, criaram iniciativas para ficarem mais próximos, aumentaram o período de prova/teste de quinze para trinta dias, iniciaram um ciclo de transmissões online com especialistas em diferentes assuntos, e desenvolveram muito conteúdo de valor, focado não apenas nas lojas virtuais, mas também em todos os aspectos que pudessem auxiliar neste processo de adaptação.

Outra iniciativa que promoveram foi revisar as métricas e estratégicas dos negócios que não estavam tendo resultados tão positivos, e compartilhar estes hacks com toda a comunidade de clientes de maneira proativa e transparente.

Tendências de cultura organizacional que chegaram para ficar

Uma cultura organizacional remote friendly e o fato de trabalhar por objetivos (e não por horas) foram antecedentes e ajudaram bastante a gerenciar a carga de trabalho, que foi muito mais intensa. Somou-se o enorme desafio de cuidar bem da equipe, tanto no âmbito do trabalho, como no sentido pessoal, da saúde física e emocional.

Algumas das estratégias e ações adotadas para melhorar a gestão destes aspectos foram:

• Incrementar a frequência de algumas reuniões,
• Dedicar mais tempo diariamente para ver como estavam e cuidar uns dos outros,
• Fazer encontros semanais (virtuais, é claro) com os lojistas e reuniões quinzenais “all hands” com toda a equipe, para que todos pudessem se manter atualizados sobre os resultados e as novidades, assim como continuar promovendo a transparência e o compromisso.
• Também estão fomentando bons hábitos para manter o contato e até continuam realizando as celebrações mensais em homenagem aos aniversariantes de maneira virtual.

Além de tudo isso, vale mencionar que TiendaNube precisou aumentar sua equipe de serviços em tempo recorde para manter a qualidade de atendimento de sempre.

Desafios de recrutamento durante a pandemia e a contribuição da Workana diante da necessidade de escalar a equipe

Tiendanube adota uma filosofia de recrutamento que os leva a envolver-se profundamente com cada candidato. Normalmente, trabalham com um processo de seleção super específico e longo, composto por diferentes etapas (e muitas delas costumavam ser presenciais). Ao contrário de várias empresas, durante a pandemia, no lugar de demitir pessoas, tiveram a urgência de incrementar a equipe de colaboradores e como se não bastasse, fazer isso de maneira 100% remota.

A qualidade do atendimento ao cliente pode ser mantida, em primeiro lugar, porque todos “vestiram a camisa” e, dentro de suas possibilidades, apoiaram esta área. E em segundo lugar, porque se abriram à possibilidade de contratar freelancers e talentos 100% remotos por projeto, ao encontrar na Workana um excelente aliado, que os ajudou a desconstruir o esquema tradicional e avançar rapidamente.

E tudo correu muito bem: atualmente, contam com aproximadamente 20 freelancers apoiando o serviço ao cliente, que demonstraram grande compromisso com a companhia e compreenderam plenamente sua missão.

Os desafios em 2021

Um dos principais desafios internos de TiendaNube é impulsionar o rápido crescimento da sua equipe e manter todos os colaboradores alinhados com a cultura organizacional. Embora tenham contratado pessoal de suporte logo no início da quarentena, também deixaram “congelados” alguns planos; congelaram projetos em todas as áreas para focar em escutar os clientes e reagir diante das urgências.

Portanto, toda a proatividade referente ao planejamento ficou em stand by para dar prioridade a outras coisas. Porém, já é hora de ir retomando e abrir novas contratações estratégicas para escalar em outros âmbitos.

Com mais de 60.000 lojas ativas, a equipe de TiendaNube planeja continuar sendo uma peça chave para o crescimento de todos os seus clientes. Por isso, continuam incorporando funcionalidades, gerando conteúdo de valor, escutando feedbacks de seus lojistas e, de maneira geral, otimizando os rendimentos em todos os sentidos.

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