Un profesional – o varios profesionales- especializado en la organización y administración de tareas de soporte, puede ayudar a agilizar varios procesos y optimizar la gestión activa de los clientes de manera remota. Piensa, por ejemplo,  en la figura del asistente virtual, quien puede darte una mano en fortalecer el vínculo con clientes, organizar tu agenda y hasta negociar con proveedores.

El 2020 ha sido una locura y al mismo tiempo un recordatorio bastante claro de que hoy en día la frase “adaptarse o morir” aplica más que nunca. Sin querer profundizar en los fenómenos sociales, políticos y económicos emergentes que ya todos conocemos, basta decir que las empresas están re planteándose muy seriamente el camino que van a seguir para permanecer activas en el mercado, lo que significa que el inicio del 2021 va a caracterizarse por traer consigo estrategias comerciales audaces, innovadoras y, sobre todo, extremadamente competitivas. 

Si eres líder en una empresa del sector digital, tecnológico o de comunicaciones, debes prepararte porque ya se termina el año. Se aproximan fechas cruciales de promociones, eventos y fiestas. Tus clientes potenciales estarán constantemente bombardeados por publicidad y ofertas de la competencia, y cometer un sólo error a nivel de servicio o atención también bastará para que tus clientes activos migren a otra compañía. Pero la idea no es simplemente sortear los obstáculos que se presenten para mantenerte a flote, sino encontrar la forma de aprovechar esta etapa y consolidarte con más fuerza.

Una de las mejores cosas que puedes hacer para cerrar este año con broche de oro y empezar el siguiente con una marcada ventaja competitiva, es contratar un equipo de soporte permanente o por proyecto. A continuación te explicaremos qué significa todo esto y cómo le puedes sacar provecho a este sistema 

Tres pilares para cerrar el año con el pie derecho

Por un lado, necesita blindar y proteger la imagen positiva que ya tienes, y por otro, necesitas comenzar a impulsar tu crecimiento con estrategias más eficientes y agresivas.

¿Cómo se traduce esto? Sencillo: 

• Aumentar tus ventas (aprovechar Black Friday, Cyber Monday, Fiestas de fin de año, promociones estacionales) 
• Cuidar a tus clientes actuales (también acompañarlos en estas fechas, proponer estrategias de fidelización y continuar brindando el mejor servicio)
• Escalar con la incorporación de nuevos servicios, estrategias y productos

La agilidad, la creatividad y la capacidad de innovación de tu equipo actual para lograr todo esto seguramente son fantásticas. Pero por otra parte, probablemente se están viendo obstaculizadas en mayor o menor medida por las muchas tareas administrativas que tienen que realizar, mismas que, si bien son ineludibles, no están ayudando directamente a que tu compañía ofrezca una mejor oferta de valor.

¿Por qué no simplemente despejarles el camino y dejar que un profesional de soporte se encargue de potenciar el alcance de tu experiencia?

¿Qué hace un profesional de soporte?

Una persona de soporte brinda asesoramiento y asistencia a una empresa de manera remota. Generalmente apoyan a negocios que no necesitan a alguien de manera presencial ni a tiempo completo, especialmente para tareas específicas o temporadas altas. 

El asistente freelance es un profesional especializado en agilizar varios procesos y optimizar la gestión activa de los clientes. Este modelo de asistencia remota resulta tan eficiente que, según datos publicados por Telegraph, una de las categorías freelancer que más ha crecido en los últimos años ha sido justamente esta. 

Muchas personas consideran que un asistente virtual equivale a un secretario y que sus funciones se limitan a organizar la agenda, tomar mensajes y hacer reservaciones. Pero la realidad es que puedes encontrar aliados que hagan prácticamente cualquier cosa que necesites, desde lidiar con clientes enojados hasta calcular tus impuestos por ti. 

Las ventajas de crecer tu negocio con un equipo de talento bajo demanda son:

• Ahorras hasta un 40% en costos de estructura.
• Tienes acceso a una gran cantidad de talento que se especializa en las habilidades que buscas.
• Puedes contratar por horas, por proyecto, de forma permanente o temporal, o bajo el esquema que tú necesites.
• El talento bajo demanda puede acelerar los resultados del resto de tu personal, así como implementar estrategias que te ayuden a crecer más. 

 Algunas de las áreas generales en las que puedes encontrar asistentes de soporte son:

Investigación

Se especializan en buscar, analizar y sintetizar información por ti. Esto incluye desde estudios de mercado hasta sondear a detalle a tu competencia. Otras de sus funciones son encontrar palabras clave y estrategias nuevas que te ayuden en tu posicionamiento digital, identificar oportunidades de negocio emergentes, hacer comparativas de productos y proveedores para asegurarse de tomar la mejor decisión, previsiones financieras, y un largo etc.

Básicamente, un asistente virtual en esta rama es aquel al que le puedes hacer cualquier pregunta compleja, y que va a responderte en poco tiempo con una respuesta garantizada, práctica y útil. 

Administración

Todo lo que puede hacer un asistente administrativo en persona, también lo puede hacer un asistente virtual: llevar agendas, programar reuniones, agendar reservaciones, filtrar y responder mensajes, y un largo etc.

Pero también hay muchas actividades sencillas relacionadas con las finanzas, la contabilidad, e incluso el community managing que puedes delegar a estos profesionales y que no necesariamente implican un alto nivel de especialización. Es decir, con un entrenamiento sencillo, puedes asegurarte de que harán su trabajo perfectamente bien sin tener que contratar a un especialista más allá de la consultoría y el diseño de la estrategia. 

Soporte al cliente

Especialmente durante temporadas altas, tu servicio al cliente, ya sea para resolver dudas o para atender quejas, tiene que estar 100% optimizado, porque cada cliente que tenga una experiencia menos que ideal, se va a ir con la competencia, y probablemente también te deje muy malas reseñas. 

Por otra parte, no tiene caso contar con más personal de base que el mínimo indispensable, porque eso te llevaría a pagar más de lo que necesitas en temporadas bajas. La solución es un equipo de apoyo sólo cuando así lo requieras.

Un asistente virtual especializado en soporte al cliente tiene amplia experiencia atendiendo dudas y procesos por diferentes canales, desde la tradicional llamada telefónica hasta los chats en vivo de su sitio web y tus redes. También puede solucionar problemas sencillos y canalizar al siguiente nivel de servicio sólo a los clientes que realmente lo requieran, de este modo les evitas el típico enfado de estar esperando atención durante horas. 

Actividades especializadas

Muchas veces, lo que necesitas es un experto que te ayude a establecer una estrategia, te brinde una consultoría o te apoye a lo largo de un proyecto en particular. Los freelancers especializados en áreas con programación, creación de contenido, diseño, e-commerce, metodologías ágiles, desarrollo de apps, análisis de data, automatización y CRM, finanzas, y más, te pueden ayudar sustancialmente a escalar, buscar nuevos mercados, automatizar procesos y diversificar tu oferta. 

Si quieres muchas buenas ideas relacionadas con las oportunidades que te ofrece cada uno de estos perfiles, no te pierdas nuestra Guía para PyME´s que quieren reactivar e impulsar su negocio con freelancers. 

¿Cómo integrar y organizar un equipo de asistentes virtuales para tu empresa?

1.- Define tus necesidades a corto y mediano plazo

Ya vimos que tus tres pilares que deben guiar tu cierre de año son: cuidar a tus clientes, aumentar tus ventas y escalar tu modelo de negocio.

Puede ser que tu equipo tenga todas las habilidades necesarias para esto, pero que esté perdiendo mucho tiempo en actividades rutinarias que podría hacer un asistente virtual, como filtrar mensajes de servicio al cliente o prospectar clientes en frío. También podría ser que necesites la guía de un experto para un proyecto en particular, como aterrizar una estrategia digital más eficiente o echar a andar un e-commerce, en cuyo caso puedes recurrir a un freelancer especializado. 

Sea como sea, piensa primero en tus objetivos generales y define dónde necesitas apuntalamiento.

2.- Identifica actividades en las que necesitarás apoyo y talentos específicos 

La comunicación con tu equipo de trabajo es fundamental. Pregúntales qué les está quitando tiempo para explorar su potencial de crecimiento, y también qué tipo de habilidades, herramientas o estrategias necesitan aprender. Por ejemplo, quizá te indiquen que tu metodología de servicio al cliente es ineficiente y triangula información, en ese caso, puedes contratar un freelancer sólo para que desarrolle una solución de comunicación con clientes más efectiva, y que entrene a tu equipo de servicio en su correcto uso.

No olvides que involucrar a tu equipo actual con los cambios que vas a hacer también evitará que surjan resistencias o suspicacias hacia los nuevos elementos remotos, pues sabrán que están allí para facilitarles las cosas y ayudarles a hacer mejor su trabajo. 

3.- Estructura el proyecto

Ya que tienes claro cuáles son las actividades en las que necesitas apoyo, piensa cuáles son las habilidades que se necesitan para realizar dichas actividades con un elevado nivel de calidad, y apunta justamente a esos perfiles en la construcción de tu proyecto. 

Así como al inicio trabajaste con objetivos generales, es momento de visualizar objetivos específicos que tienen que ver con las tareas puntuales que se esperan de cada uno de tus asistentes virtuales o de los freelancers que contrates. Recuerda que para encontrar al aliado ideal, no sólo debes explicar paso a paso qué tareas debe realizar, sino cuál es el objetivo último de su apoyo, para que pueda sentirse identificado y comprometido.

Por ejemplo, si buscas a un asistente virtual de ventas, sus actividades tendrán que ver con prospectar clientes en frío, porque el objetivo último de su trabajo es pasarle a tus ejecutivos de venta estrella sólo prospectos “calientes” para la toma de decisión, y evitar que “desperdicien” su talento y su expertise de convencimiento con prospectos que todavía no estén listos. 

4.- Elige a tu dream team

Con un proyecto claro y bien estructurado, te será mucho más sencillo encontrar el talento que estás buscando. Ya sea que contrates a un solo asistente virtual, o a un equipo completo para una o varias áreas, lo ideal es que empates lo mejor posible el perfil de especialización con las tareas a realizar, pero recuerda que hay muchas actividades administrativas que realmente no necesitan a un especialista y en cambio pueden realizarse con eficiencia a un costo muy accesible.

Sobre todo, pon  mucha atención en contratar únicamente por el número de horas que se necesitan al día o a la semana. 

5.- ¡No olvides el onboarding!

Onboarding es un término que se refiere al proceso de acelerar la curva de aprendizaje y la adaptación de un nuevo elemento a su puesto. Para que un asistente virtual en cualquier área te ofrezca el máximo de su rendimiento, es fundamental que te tomes el tiempo de diseñar un proceso de bienvenida que le ayude a comprender con claridad cuáles son sus responsabilidades, qué se espera de él o ella, cómo puede conseguir ayuda y cómo puede integrarse adecuadamente a tu cultura organizacional. 

Un proceso adecuado de onboarding no es un gasto de tiempo, porque a corto, mediano y largo plazo evita que aparezcan dudas y errores que terminan ralentizando el trabajo de todos. 

Workana B2B : Una nueva estrategia de recruiting de talento digital

Ya quedaron más que claras las muchas ventajas de contratar un equipo de asistentes virtuales. Sin embargo, sabemos que justamente lo que te falta es tiempo, por eso, si lo que te está preocupando ahora son los detalles para implementar este modelo de trabajo híbrido, también te tenemos una excelente noticia. En Workana B2B te ofrecemos toda la consultoría y la guía que necesitas para echar a andar una estrategia de reclutamiento de talento remoto de manera rápida y garantizada. 

Nuestros expertos se encargarán de ayudarte a identificar tus necesidades y qué perfiles y modelos de contratación te convienen más, y nuestra plataforma está diseñada para que administres y gestiones el trabajo y los pagos de manera confiable, segura y transparente.

Lo único que necesitas hacer hoy es ponerte en contacto con el equipo Workana Enterprise y agendar una entrevista que no tiene costo ni te compromete a nada. Algunas de las empresas que ya están escalando con nuestros equipos de asistencia virtual son Uber, Unilever y Ambev. 

¡Agenda tu consultoría y comienza el 2021 con muchas ventajas competitivas!

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