La gestión de un equipo, en sí misma, requiere de diferentes capacidades y técnicas para conseguir los mejores resultados.
En la actualidad, como cada vez es más frecuente la contratación de profesionales de manera remota, no es difícil encontrar empresas que cuentan con áreas compuestas por profesionales que trabajan en diferentes ciudades, países, etc.
Claramente, Workana no podía ser la excepción y por eso, nos encantaría compartir con ustedes nuestra experiencia basada en nuestro equipo de ventas.
Inicialmente este equipo era realmente muy pequeño y no significaba un gran desafío el hecho de contar con una o dos personas contratadas bajo esta modalidad.
Actualmente esta área está compuesta con personas de varios países y ciudades, que trabajan desde sus casas, que no se conocen entre ellos y que consiguen trabajar realmente como un equipo como si estuvieran sentados uno al lado del otro.
Es por ese motivo que queremos compartir con ustedes esta experiencia y las herramientas y técnicas que utilizamos para dicha gestión:
1) Time Report de Workana
Esta herramienta nos permite controlar la cantidad de tiempo de trabajo de cada asistente, con el adicional de obtener impresiones de su pantalla durante ese tiempo de trabajo. La idea es que cada asistente baja esta aplicación a su máquina y la activa cuando comienza a trabajar.
El link para descargarla es https://workana.com/time-report
2) CRM – Zoho
En esta herramienta almacenamos la información de los clientes de Workana. Aquí mismo hemos creado paneles para la gestión de cada uno de los asistentes (asesores de cuenta y ejecutivos), mostrando el listado de los proyectos a medida que van siendo creados
Además, en esta misma herramienta guardamos la mayor cantidad de información sobre el cliente, llamadas, emails enviados y recibidos, información adicional que obtenemos sobre él y su negocio, para poder asesorarlo mejor y también aquí se almacenan órdenes de compra.
En el mismo Zoho, también generamos unos tableros (dashboards) con datos de performance de gestión (como cantidad de llamadas, conversiones, etc…) individual y de cada miembro del equipo.
Si quieren analizar más en profundidad esta herramienta, les dejamos el link para que ingresen a la misma: https://www.zoho.com/crm/lp/login.html
3) Skype
Usamos Skype tanto para realizar las llamadas como para comunicación interna del equipo. Lo interesante de Skype que permite tener el control del crédito asignado a cada asistente y deja registro de todas las llamadas realizadas con los usuarios asignados desde la cuenta de Manager Skype
4) Callnote
Esta es una aplicación que se conecta con Skype y que sirve para grabar las llamadas realizadas. Cada asistente configura esta aplicación para que grabe las llamadas en una carpeta de Google Drive compartida con el equipo. La idea es que todos podamos escuchar nuestras llamadas para aprender de la experiencia de otros:
http://www.kandasoft.com/home/kanda-apps/skype-call-recorder.html
5) Herramientas dentro del Email
Como usamos un servicio de email de Google, utilizamos un lab: “Canned Responses”, que nos permite guardar templates de emails para que cuando un asistente debe responder un email, lo haga siguiendo el patrón de respuesta predeterminada y sin perder tiempo. Es importante que cada asistente tenga configurada su firma pero siguiendo el modelo de firma del resto del equipo.
6) Reuniones semanales de equipo
Esto lo vemos indispensable ya que es el espacio ideal para sacar dudas, compartir experiencias e incluso aprender o saber de algún asunto o tema que pueda inquietar a uno o varios de los integrantes del equipo.
7) Horarios de trabajo
Hemos definido para cada asistente un horario fijo para poder organizar mejor el trabajo en equipo y también para que puedan administrar mejor su tiempo como freelancers.
Por último, algo más que utilizamos, que realmente nos ha sido muy útil, para conseguir que todo el equipo tenga el mismo estilo de conversación y que seamos consistentes entre todos, son las guías de comunicación. Ésto es utilizado por los asistentes, como un manual de comunicación, a la hora de hablar con un cliente.
Esperamos que les sea útil nuestra experiencia sobre este tema y desde ya, no dejen de consultarnos o enviarnos comentarios al respecto de cualquiera de las herramientas o técnicas mencionadas.
Autora: Sivu Camacho, Manager, Sales de Workana. Licenciada en Sistemas. Enérgica, apasionada y comprometida. Maratonista. Fanática del yoga.
