Es cierto que sería ideal que todos los proyectos resultaran perfectos, ocurren casos en los que cada entregable es aceptado sin objeción, y esto puede ocurrir por dos factores fundamentales:

• Como freelancer, hay un gran entendimiento de lo que quiere el cliente
• Como cliente, hay una comunicación eficaz de los objetivos y pautas del proyecto

Cuando uno de estos dos factores falla, entonces es necesario irse adaptando y optimizando las entregas en cada etapa del proyecto. Pero la catástrofe puede ocurrir cuando no se cumple un sistema de entrega que permita la supervisión y aprobación progresiva, pues te tocará implementar cambios en todo el trabajo.

Sin embargo, ¿qué hacer cuando los cambios que exige el cliente contradicen las pautas iniciales o reflejan que el cliente no supo explicar eficazmente su proyecto? Sigue leyendo y encontrarás las respuestas:

Lo ideal: evitar escenarios de rechazo del trabajo completo 

Que rechacen tu trabajo en una primera entrega no significa que seas un freelancer de baja calidad, o con un desempeño mediocre. Lo que significa es que debes optimizar tu propio sistema de trabajo.

Cuando esto ocurre con mucha frecuencia, es una señal de que necesitas crearte un paso a paso que te ayude a evitar evitar repetir este tipo de escenarios. A continuación, te regalamos una serie de pautas que puedes seguir paso a paso, y que te ayudarán a superar los continuos rechazos de trabajos completos:

• Lee atentamente la descripción del proyecto de tu cliente. Identifica las pautas confusas o inexactas y haz una lista con ellas.
• Elabora las preguntas relacionadas a las pautas anotadas en tu lista.
• Preséntale tus preguntas al cliente, pídele que responde con completa claridad, en lo posible usa un documento para ello que puedas archivar y releer siempre que sea necesario.
• Llega a un acuerdo de entregas parciales o avances del proyecto.
• Pauta un límite máximo de correcciones por cada avance.
• Solicita siempre la aprobación de la entrega parcial, antes de avanzar a la siguiente etapa del proyecto.
• Expresa con claridad cuántas correcciones admitirás una vez culminado el proyecto por completo y cuál es la tarifa por cambios una vez que el cliente ya ha abarcado el tope

Nuestra recomendación hacer tu checklist con estas pautas, para marcar que estás cumpliendo los pasos con cada cliente. 

Cuando los cambios se exigen por responsabilidad del freelancer

En ocasiones un freelancer puede no entender las indicaciones de su cliente, y entonces ocurre que el trabajo realizado toma una dirección que no es lo que el cliente esperaba. ¿Qué puedes hacer en estos casos?

No se trata tan solo de la tradicional frase que reza que “el cliente siempre tiene la razón”, pues seamos conscientes: no siempre la tiene. Sin embargo, de lo que sí se trata es de tener conciencia respecto a las fallas que se cometen en el desempeño y prestación de un servicio. La retención de un cliente dependerá de tu nivel de conciencia.

Debes pensar en lo siguiente:

• Un cliente que se equivoca y no está dispuesto a admitirlo es un cliente que no vale la pena fidelizar.
• Un cliente que no se equivoca, sino que has sido tú quien se equivocó, y exige cambios orientados a lo que inicialmente ha pedido, es un cliente que vale la pena fidelizar.

Como freelancer tienes dos opciones: reconocer cuando has fallado y remediarlo, o no hacerlo. En el segundo caso habrás perdido la oportunidad de una monetización constante. 

Cuando reconoces tu falla al interpretar alguna indicación, el cliente te premia con su fidelización. Sabrá que puede confiar en ti. En estos casos, lo que debes hacer es:

• Reconocer tu error y brindar respuesta y solución
• Pautar tiempo de corrección del error
• Mostrar una actitud positiva

En el caso de que los cambios sean necesarios debido a error del cliente

Como hemos mencionado anteriormente: el cliente no siempre tiene la razón. Es importante desarrollar asertividad para poder también establecer una comunicación eficaz en estos casos.

La buena actitud siempre será el arma fundamental para un buen desenlace en los casos de exigencias de cambios en un proyecto. Así que ante todo asegúrate de brindar un buen trato a tu cliente, aún cuando exige cambios que no estaban contemplados.

En estos casos, tienes dos opciones:

• Aceptar la exigencia de cambios y hacerlos sin ningún tipo de negociación, estableciendo fechas para entrega y avances del proyecto con los nuevos cambios solicitados
• Poner en práctica las habilidades de negociación con tu cliente

En el primer caso, podría decirse que se produce un escenario injusto, porque tendrás que invertir de nuevo tiempo y energía en un proyecto por el cual has pautado un presupuesto que no contemplaba un nuevo giro. 

Sin embargo, puedes manifestar tu intención de realizar los cambios, dejando claro que el proyecto se completó siguiendo con exactitud las pautas recibidas, y que se tome en cuenta tu buena disposición como un obsequio, con esto puedes ganarte la lealtad del cliente. 

Esto lo puedes hacer con clientes que muestren intención de continuar con el mismo proyecto en otro nivel, o que hayan mostrado interés en contratarte para otros proyectos relacionados.

El segundo caso es el más ideal, debido a que al poner en práctica tus habilidades de negociación podrás establecer nuevos acuerdos con tus clientes y aplicar los cambios bajo la modalidad de una extensión del proyecto.

Para tomar esta opción, debes puntualizar con buena actitud para que el cliente reconozca que la falla fue suya, de esta manera mostrará disposición de pagarte por los cambios reconociendo el valor de tu tiempo y conocimiento. Esta última opción también puede ayudarte a fidelizar al cliente, porque puedes ofrecerle un descuento en la extensión del proyecto e incluso obsequiarle algún tipo de mejora. 

Lo que callan los freelancers

Antes de finalizar este artículo, no podíamos dejar por fuera las respuestas de muchos de los freelancers de Workana han respondido a la pregunta: ¿qué hacer cuando los clientes piden cambios después de la entrega del proyecto culminado?

Seguro te sentirás identificado o identificada con algunas de estas respuestas:

• “sosvirtual: @workana, hay que renegociar tiempo, costos, ver si los cambios son factibles y cómo afectan al proyecto”.  

(Muy bien, sosvirtual, aplausos para ti).

• “nogphotography: Pues con resignación. Respirar hondo y a por todas jejejeje”

(Sí que se nota el nerviosismo en la risa xD, pero sí, toca respirar profundo y hacer lo que corresponde). 

• “jdavidrp11: Jaja es algo estresante”

(Por eso para ser freelancer, hay que tener nervios de acero).

• “argar70: Lo hago, pues la idea es que el cliente quede satisfecho”

(Buena política de trabajo, te felicitamos por tu determinación) 

• «impetudigital: Paciencia, pura y dura paciencia jaja»

(Seguro ya conoces infinitas técnicas de relajación)

• «kellyangaraY: Cuando eso pasa 7 veces, entonces uno quiere llevarlo a mediación y eso nos perjudica! La normativa es injusta, deberías considerar este punto»

(Buen punto, por eso trabajaremos para optimizar los procesos y cada cliente y freelancer pueda salir airoso, vamos que sí se puede) 

• «playerdiego: Desde un principio es factible dejar en claro la cantidad de cambios incluidas. De esa manera si se supera ese límite puedes defenderte en este caso y negociar un costo extra por los cambios.»

(Nos preguntamos cuánto te habrá costado ese aprendizaje, y muchas gracias por compartirlo)

• «nelsynsojo: Me ha pasado 2 veces y essss (carita de desespero y locura) Y no 1 sola vez, sino muchas veces. Es decir, no hayan qué hacer, respiro hondo y realizo los cambios.»

(Respirar hondo sí que es un buen ejercicio)

• «mtatyvera: Súper triste.» 

(Evitemos la tristeza, con los  tips que te hemos dado podrás evitar que esas situaciones se repitan)

• «lauralunari: ¿Alguna vez? ¡Miles! Aunque estipule perfectamente la cantidad de observaciones, cambios y el tiempo, luego me pongo del lado del cliente, lo entiendo y me dejo llevar porque «quede conforme»: que al final es lo que más busco y me satisface. ¡Hasta aquí mi «breve» explicación. (¡No es una cuestión fácil)«

(Muchas gracias por compartir, vamos tomando nota)

• «isaacerd1: Desde que sé que existen las extensiones. Se lo hago saber al cliente y los cambios se reducen.»

(Excelente solución, nos da alegríaque te apoyes en nuestras herramientas para que todo fluya)

• «decorazon_objetos: #matenme»

(¡Mejor te ayudamos!)

• «mauro_liguori: Jajajajajajajaja me pasó, pero con gusto lo modifiqué!»

(Sí que suena fácil, ¿lo es?)

Ahora cuéntanos, ¿con cuál de estas respuestas más te identificas?

Conclusiones

Ser freelancer requiere de nervios de acero, de destreza y habilidades sociales, conocimiento de técnicas de negociación, entre otras cosas. 

Por eso permítenos felicitarte por tu desempeño hasta ahora a través de Workana, sigue en ese camino y ten en cuenta nuestros consejos para estos escenarios de exigencias de cambios por parte de los clientes. 

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