Si, es horrible. Eso es lo que pensaba hasta hace no mucho al menos. Existen incontables problemas que fuimos forzados a tener cuando armamos nuestro equipo en Workana. Claro que siendo quienes somos teníamos que vivir de lo que somos, y nos embarcamos en tener personas remotas desperdigadas por toda latinoamérica.

En Workana tuve la tarea de armar el equipo de «operaciones», si alguien sabe lo que eso significa que levante la mano. En definitiva somos los «che pibe» (como le decimos en argentina) o «comodines» para usar un término más neutral. Hoy somos el equipo más grande dentro de Workana y eso está buenísimo pero es bastante complejo, más teniendo en cuenta que solo yo estoy más seguido en la oficina.

Al principio había solamente un cordobés

Apenas empezamos todo era más simple (o no?), la regla para saber si algo lo hace soporte es siempre la misma, «si hay algo que el producto no puede ayudar al usuario a resolver por si mismo entonces el equipo de soporte debe intervenir». El equipo de soporte era yo, un cordobés que le encanta tirarse en el barro. No era glamoroso pero era divertido, me tocaba hablar con nuestros usuarios y escuchar lo bueno que era Workana a pesar de ser tan beta alpha. Durante casi tres meses estuve solo y luego empezamos a sumar gente, ahí se complicó.

Cómo somos Workana empezamos de la manera que debía ser, contratando freelancers y algún ocasional personal full time in situ. Abrimos algunas pruebas de pocas horas, primero alguien para atender clientes, luego alguien para soporte general en español, luego en portugués,  y entonces eramos cuatro. Estuvimos un tiempo en ese número, dos en la oficina, una en Tandil y otra en Francia. Ya era complicado manejarse, imagen ahora que somos 10.

Cuando quiero comunicar algo para que se entere todo el equipo, lo grito

Este post surge en verdad porque hoy hablé con una colega que dirige una exitosa startup y está pensando en romper sus barreras mentales y contratar en Workana. Me encantó recordar lo difícil que es soltar el control y animarse a tener personas remotas en tu equipo. Ella planteaba cosas que son super normales en las empresas pero que en Workana son casi mala palabra, aunque también me dió un poco de envidia:

1. «Para entrenar a esta persona necesito si o si que esté presente en la oficina»- En este punto estoy de acuerdo, entrenar a alguien, sobre todo mientras va aprendiendo su trabajo es más fácil si estamos sentados lado a lado. En Workana tuvimos que aprender a hacer onboarding de gente que no puede estar a nuestro lado y todavía tenemos para mejorar. Más abajo vuelvo sobre esto y los dos puntos siguientes.
2. «Necesito que estén en la oficina porque hay cosas que cambian todos los días, sorpresas y necesito que se enteren» – a lo que pregunté si la comunicación de esos cambios eran de manera oral y me respondió que si. Reconozco que da un poco de envidia poder tener tu equipo presente en la misma oficina, pero también creo que los hábitos (obligados) que tuvimos que generar al armar un equipo remoto nos traen más beneficios.
3. «La persona que quiero contratar va a tener acceso a nuestro procesador de pagos, como le confío eso si está remota?» – Me dijo mi amiga y colega. Y si, yo lo único que pude pensar es – «Yo tengo una persona con acceso a todos los medios de pago a freelancers en Tandil y la veo cada dos meses, pero no se, tenemos una relación de confianza.». Si, es más fácil confiar en alguien cuando nos vemos todos los días, pero también podemos llegar a un nivel altísimo de confianza con alguien que está lejos. Yo le confiaría mucho más a mi colega en Tandil, en estos dos años y medio que está en Workana cada vez que le dimos más responsabilidades demostró estar a la altura y hoy se merece eso y más. No importa que esté lejos, importa que lo demuestra todos los días con su trabajo.

Organizarse para trabajar remoto, duele, y mucho

Organizarse para trabajar con personas remotas, duele pero luego ayuda a escalar y a trabajar mejor. Hay varios aspectos a tener en cuenta pero podemos reducirlo a uno Comunicación. Comunicarse bien es la clave para que podamos trabajar mejor. A continuación voy a tratar de explicar como lo hacemos con mi equipo, aunque la mayoría aplica para todo Workana.

Comunicarse bien las novedades, tareas, situaciones del día a día. Esta nos costó mucho, cosas básicas como cambios de producto por muchos meses no avisábamos más que a los que estábamos en la oficina. Luego venían las preguntas del equipo de soporte sobre clientes reportando problemas o preguntando sobre algo nuevo y no sabían como responder. Usamos varias herramientas, dejenme contarles sobre algunas:

• Gmail: Usar email y usarlo BIEN es un salto enorme. En Workana recibimos muchos emails, sobre todo si haces soporte tenemos muchos alertas que llegan por correo. Pero lo más importante entonces es aprender a filtrar todo eso, sino se vuelve la alarma de Homero. Somos muy insistentes en que todos tengan bien armados sus filtros, alertas y Zapiers relacionados a email.
• Asana: Debe ser la herramienta para la cual crear un hábito es de lo más difícil de hacer. Es compleja pero super potente. Hoy no podría trabajar bien si no la tuviera. Con nuestro equipo coordinamos todos nuestros proyectos, ideas, tareas grandes y simples por ahí. Nos permite tener seguimiento y claridad de donde estamos.
• Hipchat: En Hipchat tenemos las salas de chat para comunicar cosas rápidas o hacer preguntas al resto del equipo. Es una manera de crear un lugar en donde nos sentimos casi en una oficina. Preguntas generales o incluso descargas emocionales se ven pasar todos los días.  Además lo usamos mucho para chat uno a uno, evitando así chatear desde gmail en donde facilitaría distraernos con los nuevos correos que acaban de llegar.
• Skype, Virtual phone, Hangouts: Estas herramientas son para comunicaciones audiovisuales, usamos algunas indistintamente pero si tuviera que poner una regla, diría que Skype es para uno a uno o clientes/usuarios, virtual phone para llamar a clientes/usuarios y Hangouts para reuniones de equipo.
• Zapier: Gracias por esta herramienta! Zapier nos deja armar reglas para unir todo lo anterior y algunos Google Docs. Por ejemplo, tenemos una regla para recibir un aviso en Asana cuando hay una alerta de un cliente importante que nos llega a nuestro correo, este se convierte automáticamente en un task a resolver en Asana, pero solo si cumple ciertas condiciones. De esta forma podemos crear procesos más fluidos y evitar el exceso comunicacional en el que caeríamos si tuviéramos que leer cosas para las cuales no eramos la audiencia definida.

Comunicarse bien es un aprendizaje, tenemos que dejar de decirnos cosas oralmente y asumir que todos los involucrados ya lo saben. Además, el enviarlo por un medio más formal le da más orden y evita cosas como «Yo no me enteré» o «No lo recibí«.

Además es importante colocar reuniones periódicas para alinear a todos. Nosotros tenemos a nivel todo Workana una reunión semanal de status y otras de los equipos pequeños. Yo tengo one on ones con mis reportes directos todas las semanas, esto es mucho más importante sabiendo que no estamos sentados unos al lado del otro todos los días. Es importante alinearnos, dar buen contexto de lo que queremos hacer y darle luego seguimiento para evitar que nos alejemos de las expectativas o que al menos sea consensuado.

Cuando entran personas nuevas tenemos que tener un onboarding completo. Es un trabajo continuo, recién este año en Workana conseguimos tener una serie de trainings que sirven mucho para quienes acaban de entrar al equipo. Ya tenemos más de 30 trainings en video y ayudan a formar a la persona en las herramientas y forma de trabajar que tenemos.

Recordemos siempre

Lo importante es el trabajo, hoy podemos elegir trabajar con la mejor persona que encontremos, no importa donde viva. En nuestro equipo encontramos personas increíbles que viven en ciudades pequeñas y que hoy ambos nos beneficiamos de poder trabajar juntos. Es gracias a la tecnología, si, pero también al salto cultural que dimos. Si encontramos a alguien que produce y que crece junto con nosotros, entonces le queremos dar todas las oportunidades para que siga con nosotros por mucho tiempo.

Vale decir que creo que aunque trabajen con todo su equipo en la misma oficina es importante ir creando hábitos de comunicación como los que enumero, al final los beneficios son claros y nos prepara para el próximo nivel de compañía.

Y lo más importante y por lo que vivimos y transpiramos en Workana:

Ya es difícil encontrar una persona para nuestro equipo que sea excelente y hoy podemos ampliar esa búsqueda dejando de lado nuestra área geográfica inmediata, porque no lo haríamos?

Guillermo Bracciaforte es uno de los fundadores de Workana, fanático del servicio al cliente, gamer y geek empedernido. Seguilo en Twitter como @brachas