Seria ótimo se todos os projetos fossem perfeitos e acontecem de muitos casos em que a entrega é aceita sem nenhuma objeção e isso ocorre devido a dois fatores fundamentais:

• O freelancer entende perfeitamente o que o cliente deseja
• O cliente estabelece uma comunicação eficaz dos objetivos e requisições do projeto

Quando um destes fatores falha, então, é necessário ir se adaptando e otimizando as entregas em cada etapa do projeto. A verdadeira catástrofe pode ocorrer quando não se cumpre um sistema de entregas que permita a supervisão e a aprovação progressiva, pois isso acarretará mudanças em todo o trabalho. 

Porém, o que fazer quando as mudanças que o cliente exige se contradizem ao projeto inicial ou refletem em algo na qual o cliente não soube explicar de forma eficaz no início do projeto? Continue lendo para saber as respostas: 

O ideal: evitar cenários onde o trabalho é recusado por completo

Se o cliente recusar a primeira entrega do seu trabalho, isso não significa que você seja um freelancer de baixa qualidade ou que tenha um desempenho medíocre. Significa que você deve otimizar seu próprio sistema de trabalho.

E quando isso acontece com muita frequência, é um sinal de que você deveria criar um passo a passo para evitar que essas situações se repitam. A seguir, resumimos algumas dicas que te ajudarão a diminuir as possibilidades de que seu trabalho seja rejeitado por completo: 

• Leia atentamente a descrição do projeto de seu cliente, identifique as requisições confusas ou incompletas e faça uma lista com todas elas. 
• Elabore as perguntas relacionadas com as dúvidas anotadas em sua lista;
• Apresente suas perguntas ao cliente, peça que responda com completa clareza e se possível use um documento para que possa ser arquivado e revisto sempre que seja necessário;
• Chegue a um acordo de entregas parciais ou avances do projeto;
• Paute um limite máximo de correções por cada avance;
• Solicite sempre a aprovação da entrega antes de avançar para a próxima etapa do projeto;
• Expresse claramente quantas correções você permitirá depois que o projeto estiver concluído e qual é a tarifa cobrada pelas alterações após superar esse limite.

Nossa recomendação é que você faça o seu check list com estas recomendações para marcar que cada etapa está sendo cumprida com cada cliente.

Quando as mudanças precisam ser feitas por responsabilidade do freelancer

Em algumas ocasiões, um freelancer pode não entender as solicitações do cliente e, consequentemente, o trabalho tomará uma direção inesperada, imprevista ou indesejada. O que pode ser feito nestes casos?

Essa situação não se resume ao tradicional mito de que “o cliente sempre tema razão”, pois precisamos entender que isso nem sempre é verdade. Trata-se de estar consciente sobre as falhas e saber reconhecer os erros que podemos cometer durante a prestação de um serviço. Lembre-se que a fidelização de clientes dependerá do seu grau de conhecimento e consciência. 

Pense no seguinte:

• Um cliente que se equivoca e não está disposto a admitir o seu erro é um cliente que não vale a pena fidelizar
• Um cliente que não se equivoca e sim você quem se equivocou e pede mudanças voltadas ao que foi pedido desde o princípio é um cliente que vale a pena fidelizar
• Como freelancer você tem duas opções: reconhecer quando falhou e tratar de corrigir ou não fazer nada. No segundo caso, terá perdido a oportunidade de uma monetização constante.

Quando você reconhece a sua falha ao interpretar alguma indicação, o cliente te recompensará com a fidelização. Ele saberá que pode confiar em você. Nestes casos, o que precisa ser feito é:

• Reconhecer seu erro e oferecer uma resposta e solução
• Realizar as correções no tempo correto
• Mostrar uma atitude positiva

Caso as mudanças sejam necessárias por causa de um erro do cliente

Como mencionamos anteriormente: o cliente nem sempre tem razão. Por isso mesmo, é importante desenvolver uma assertividade  para manter uma comunicação eficaz também nestes casos.

Mostrar uma boa atitude será fundamental para chegar a um bom desfecho quando os clientes solicitam modificações em um projeto. Sendo assim, em primeiro lugar, sempre trate seu cliente com educação, respeito e cordialidade (inclusive quando ele pedir alterações que não estavam contempladas no orçamento inicial). 

Nesses casos, você tem duas opções:

• Aceitar o pedido do cliente e fazer as modificações sem negociar novamente, estabelecendo novas datas de entrega e avanços do projeto com as alterações solicitadas. 
• Colocar em prática suas habilidades de negociação para chegar a um novo acordo com o cliente.  

No primeiro caso, poderíamos dizer que se configura um cenário injusto, porque você terá que investir mais tempo e energia em um projeto, cujo orçamento não contemplava um retrabalho.

É claro que você pode manifestar a sua intenção de realizar as mudanças, explicando que o projeto se completou seguindo com exatidão as solicitações recebidas e demonstrando sua boa disposição para, desta forma, ganhar a lealdade do cliente. Esta estratégia pode ser aplicada com clientes que demonstrem a intenção de continuar desenvolvendo o mesmo projeto em outros níveis, ou que tenham interesse em realizar novos projetos relacionados. 

O segundo caso é o mais ideal, pois será uma oportunidade de colocar em prática suas habilidades de negociação para estabelecer novos acordos com seus clientes e realizar as alterações solicitadas através de uma extensão do projeto. Mas para aplicar essa estratégia, você precisará ter muito tato para conseguir fazer com que o cliente entenda e reconheça que as falhas foram dele.

Desta forma, é muito mais provável que ele se mostre disposto a negociar um novo orçamento que contemple as modificações que deseja realizar no trabalho, reconhecendo também o valor do seu tempo, esforço e dos seus conhecimentos. Esta última opção também poderá te ajudar a fidelizar o cliente, porque poderá oferecer um desconto na extensão do projeto e inclusive oferecer gratuitamente alguma melhoria. 

O que os freelancers não dizem?

Antes de finalizar este artigo, não poderíamos deixar de mencionar as respostas que os próprios freelancers da Workana deram para a pergunta: O que fazer quando os clientes podem mudanças depois da entrega total do projeto?

Com certeza você se sentirá identificad@ com algumas das respostas:

• “sosvirtual: @workana, é preciso renegociar o tempo, custos e ver se as mudanças são factíveis e como afetam o projeto”.  

(Muito bem, aplausos para você!)

• “nogphotography: Com resiliência. Respirar fundo e ir em frente jejejeje”

(Notamos que há um certo nervosismos na risada xD, mas sim, respire fundo e faça o que é preciso). 

• “jdavidrp11: Haha isso sim é estressante”

(Por isso que para ser freelancer, é preciso ter nervos de aço)

• “argar70: Eu faço, pois a ideia é que o cliente sinta-se satisfeito”.

(Boa política de trabalho, te parabenizamos pela sua determinação!)

• “impetudigital: Paciência, definitivamente ter paciência”

(Com certeza, você já conhece várias técnicas de meditação!)

• “kellyangaraY: Quando isso passar 7 vezes, isso significa que ele quer te levar para uma mediação e isso nos prejudica. A regra é injusta e deveria levar em conta este fato.”

(Bom ponto! Por isso, estamos trabalhando para otimizar os processos para que nem os freelancers nem os clientes saiam prejudicados. Temos certeza que conseguiremos!)

• “playerdiego: Desde o começo, é preciso deixar claro qual a quantidade de mudanças que são permitidas. Desta forma, você poderá se defender mediante a um limite de mudanças extrapoladas e assim poder negociar um custo extra por elas.”

(Imaginamos que não foi fácil obter essa aprendizagem e agradecemos por compartilhar com a gente!)

• “nelsynsojo: Já me aconteceu 2 vezes (emoji de desespero e loucura) Não tem o que fazer, respiro fundo e realizo as mudanças.”

(Respirar fundo sim é um bom exercício)

• “mtatyvera: Super triste.”

(Vamos evitar a tristeza! Com as dicas que compartilhamos hoje, você poderá evitar que essas situações se repitam)

• “lauralunari: Alguma vez? Milhares! Ainda que sejam estipuladas perfeitamente a quantidade de observações, mudanças e prazos, mas logo me coloco na posição do cliente e toco o projeto até que fique de acordo, afinal é o que eu mais busco e é o que me satisfaz. Até aqui minha breve explicação ( não é uma tarefa fácil)”

(Agradecemos por compartilhar, vamos tomando nota)

• “isaacerd1: Até onde eu sei, existem as extensões. Explico isso ao cliente e as mudanças costumam diminuir.”

(Excelente solução, ficamos felizes ao saber que utilizam nossas ferramentas para que tudo flua bem)

• “decorazon_objetos: #queromorrer”

(Melhor contar com nossa ajuda!) 

• “mauro_liguori: hahahahahahaha aconteceu comigo, mas com muito prazer o ajudei!”

(Dito assim, até parece fácil, certo?)

Agora conta pra gente: com qual dessas respostas você mais se identifica?

Conclusão

Ser freelancer requer nervos de aço, de destreza e de habilidades sociais, conhecimentos de técnicas de negociação, entre outras coisas.

Por isso nos permita parabenizá-lo por seu desempenho até este momento através da Workana, sigam este caminho e levem em consideração nossos conselhos para estes cenários de exigências de mudanças por parte de todos os clientes