Además de freelancer, soy psicóloga laboral de profesión, micro empresaria cuando necesito armar equipos de trabajo remoto para proyectos grandes (lo cual ocurre con bastante frecuencia) y colaboradora de Workana, la plataforma de trabajo freelance más grande de Latinoamérica.

Si algo he podido aprender de todo eso, es que dar feedback negativo cuando trabajas con colaboradores independientes puede ser difícil, pero también he aprendido la mejor manera de hacerlo.

He estado del lado del freelancer, del cliente y también de la “ciencia” conductual y cognitiva detrás del éxito o fracaso de una retroalimentación. Además, Workana ha recolectado durante varios años datos esclarecedores sobre la dinámica de los mensajes en la plataforma y cómo la forma de brindar retroalimentación afecta el resultado final del proyecto.

Como resultado, hemos podido desarrollar una guía muy práctica que está especialmente enfocada a que puedas darle feedback negativo a tus freelancers de la manera más asertiva y asegurando los mejores resultados.

Las ventajas de la retroalimentación oportuna y asertiva son muchas, entre ellas podemos mencionar que:

• Aumenta la calidad del trabajo.
• Te hace ahorrar recursos como tiempo y dinero.
• Mejora la comunicación y la confianza entre ambas partes.

Por su parte, un mal feedback puede tener consecuencias que echen a perder desde los resultados del proyecto hasta la relación laboral. Vamos a comenzar explicando brevemente algunas de ellas para después continuar con siete estrategias súper específicas para darle buen feedback negativo a un freelancer y obtener lo mejor para tu proyecto.

Las peores 3 consecuencias de dar un mal feedback

No dar feedback, o solo brindarlo para elogiar logros, o en su defecto señalar errores, es malo. Pero dar mal feedback, positivo o negativo, es mucho peor. En este punto, sería bueno aclarar algunos términos para no confundirnos más adelante:

• Buen feedback: Cumple con su cometido, el error se corrige o se alcanzan los resultados esperados, y no se impacta de manera psicológicamente negativa al freelancer.
• Mal feedback: No provoca que el error se corrija, que se alcancen los resultados esperados y/o impacta de manera psicológicamente negativa al freelancer.
• Feedback positivo: Se refiere al reconocimiento de los aciertos y logros de un trabajador.
• Feedback negativo: Se refiere a la retroalimentación respecto a errores y áreas de oportunidad.

El mal feedback tiene un sinfín de consecuencias indeseables, pero la mayoría puede resumirse en tres escenarios principales:

Consecuencia N°1: Crea resistencia

La resistencia se refiere a poner cualquier obstáculo argumental para evitar aceptar la responsabilidad de un área de oportunidad. Dicho de otro modo, es cuando el freelancer considera que el error o el problema no es de él sino del cliente o de la situación.

Rick Maurer, reconocido consejero y autor en el ámbito del liderazgo empresarial para el cambio positivo, describe en su libro Beyond the walls of resistance las formas principales que puede adoptar la resistencia en un colaborador al momento de recibir feedback:

• “No entiendo”: A veces, el colaborador genuinamente no entiende dónde está el error o el porqué de la corrección que estamos solicitando, pues no hemos sido lo bastante claros. Pero en su dimensión de resistencia, el “no entiendo” tiene que ver con algún factor del feedback que lo lleva a bloquearse cognitivamente y “decidir” no entender el problema.
• “No me gusta”: Aparece principalmente cuando la retroalimentación se percibe como una amenaza personal y por lo tanto provoca una actitud defensiva. El problema con esta resistencia es que el foco de interés pasa de los hechos al estado emocional, lo cual impide que se resuelva con objetividad el problema.
• “No confío en ti”: Somos más propensos a creer lo que nos dice una persona que nos agrada, que lo que nos dice alguien en quien no confiamos o que nos disgusta, aunque la información sea exactamente la misma. Si el recipiente del feedback no confía en quien lo brinda, tampoco confiará en que la retroalimentación es justa o pertinente.

Consecuencia N°2: Afecta la autoconfianza del empleado

Preservar el equilibrio en la autoconfianza del empleado es vital al momento de dar retroalimentación. Un mal feedback negativo puede disminuir en exceso su autoconfianza, y un mal feedback positivo puede aumentarla en demasía, y ambas cosas son malas para el rendimiento.

En el primer caso, el colaborador estará tan inseguro que la ansiedad y el estrés afectarán su desempeño. En el segundo, estará tan convencido de estar haciendo un excelente trabajo que podría cerrarse a cualquier propuesta de mejora posterior y considerar que sus áreas de oportunidad son errores de percepción del cliente.

Esta gráfica nos ayuda a entender cómo funciona la relación entre la autoconfianza y el rendimiento:

Consecuencia N°3: El error persiste

Si el feedback no genera acuerdos o es muy inespecífico, no le estamos dando al freelancer las herramientas ni la motivación necesaria para entender cómo, dónde y por qué queremos el cambio, y menos para aplicarlo adecuadamente.

Cuando nuestro feedback no cumple su cometido, no solo pierden tiempo y energía tanto el freelancer como el cliente, también se va desgastando la relación de confianza que hay entre ellos y disminuye la satisfacción de ambos con los resultados del proyecto.

La resistencia, la amenaza a la autoconfianza y la persistencia del error pueden evitarse considerando una serie de detonadores asertivos que permiten amortizar el estrés y crear un ambiente de seguridad y confianza.  Estos detonadores pueden resumirse en los siguientes 7 puntos:

Guía de 7 pasos para dar un buen feedback negativo

Como puedes ver, el mal feedback puede ser desastroso. Por suerte, existen siete pasos (que son una especie de “checklist”) que te permiten tocar todos los puntos importantes de una buena retroalimentación negativa de principio a fin y en el orden adecuado.

1.- Inicia con algo positivo sobre el trabajo del empleado: Un punto fuerte o algo que sí haya hecho muy bien. Así creas una predisposición emocional positiva que incrementa la receptividad y la disposición a la mejora.

2.- Expresa el problema en términos positivos: Es mejor decir “Puedes mejorar en este sentido” que decir “Estás mal en esto”. Aunque significan lo mismo, el cerebro interpreta de formas muy distintas ambos approaches porque el primero pone el énfasis en una oportunidad de mejorar y el segundo en un error del pasado que no puede cambiarse.

3.- Señala claramente cómo esa situación afecta el rendimiento o los resultados del proyecto: Si no explicas por qué un error es un error, es posible que la retroalimentación se confunda con una crítica subjetiva.

4.- Admite tu responsabilidad en el problema, si es que la hay: Muchas veces, los errores tienen responsabilidad compartida. Si es el caso, acepta e identifica tu parte.  

5.- Ofrece soluciones realistas y medibles: Antes de dar feedback, piensa en las indicaciones y herramientas que vas a ofrecer para solucionar el problema.

6.- Abre espacio para el diálogo: Asegúrate de que se haya entendido a la perfección lo que tenías que decir, que no queden dudas y que el empleado se sienta en confianza de exponer su propio punto de vista.  

7.- Cierra con motivación positiva y un acuerdo: El cierre debe dejar claro que confías en las capacidades del empleado y también el compromiso al que llegaron.  

Aquí puedes ver un ejemplo de cómo aplicar esta técnica, en esta infografía que simula un diálogo de buen feedback negativo con un freelancer:

En conclusión…

La capacidad de brindar buen feedback negativo es una habilidad imprescindible que debes adquirir para trabajar con freelancers o equipos de trabajo remotos de manera óptima.

No solo se trata de un estrategia que va a mejorar sustancialmente los resultados de cada uno de tus proyectos, también es un hábito que te permite crear relaciones de confianza y a largo plazo con tus freelancers favoritos. Como consecuencia la calidad de su trabajo será cada vez mejor.

En Workana te conectamos con miles de profesionales independientes altamente cualificados para que puedas hacer crecer tu empresa de la manera más efectiva y rápida.

Tenemos un rango de éxito absoluto muy alto en nuestros proyectos, y esto lo logramos fomentando una buena cultura del trabajo remoto, que por supuesto, incluye darte las herramientas necesarias para brindar un excelente feedback negativo a tus colaboradores.

Si quieres leer más claves para dar buen feedback a un freelancer, puedes encontrarlas aquí.

Assul