¿Alguna vez te detuviste a pensar en la reputación de tu empresa?

Es un componente del marketing mix que está ganando muchísimo terreno. Tanto que un reciente estudio muestra que un 97% de dueños de negocios afirman que es muy importante para que sus negocios crezcan.

Uno de los principales campos de batalla en los que la reputación online se gana o se pierde es en las redes sociales. Allí estamos expuestos y los clientes son libres de opinar cualquier cosa sobre nuestra marca. Y esto puede ser una bendición… o una tragedia.  

Es que todo lo que encuentra el público en las redes sociales tiene relación directa con la reputación online. Y está comprobado que la reputación online influye en la decisión de compra del 93% de los clientes.

La conclusión es clara: mejor reputación online = mejores ventas. Tu empresa crece.

Para que puedas escalar tu negocio preparamos una guía que te ayudará a potenciar la reputación online usando las redes sociales.

Vamos a centrarnos en Facebook. Lo sé, puede que pienses que Facebook se usa menos que antes y conviene focalizarse en Instagram, Pinterest o LinkedIn.

Sin embargo según las últimas estadísticas que se tienen, la red social de Mark Zuckerberg sigue siendo, por lejos, la más usada en el mundo. Por lo tanto, empecemos con esta guía para mejorar tu reputación online allí.

Paso a paso para usar Facebook para mejorar la reputación online de una empresa

a) Definir objetivos

El primer paso para mejorar la reputación online es comprender que las redes sociales son una herramienta de marketing. Como tal, antes de empezar a usarlas tienes que pensar qué objetivos quieres conseguir y cómo vas a hacerlo.

Nuestros objetivos en la cuenta de Facebook de Workana son:

• Hacer branding.
• Comunicar noticias.
• Educar sobre nuestro servicio.
• Ofrecer artículos de valor agregado.
• Dar soporte al cliente.
• Mejorar nuestra reputación online

Gracias a tener los objetivos claros todos los posteos que hacemos en Facebook siguen una coherencia y tienen conexión. Esta estrategia tiene una relación directa con nuestra buena reputación online y la gran estima que nos tienen nuestros usuarios.

Cuando planees tus objetivos ten siempre presente el consejo que se da en el estudio  Social media: The new hybrid element of the promotion mix:

«Los consumidores perciben a las redes sociales como una fuente de información sobre productos y servicios más confiable que las comunicaciones esponsorizadas transmitidas por canales tradicionales«.

b) Definir al público objetivo

En las redes sociales si no le hablás a un público determinado, al final será como si nunca hubieras hablado con nadie. Tus mensajes no van a causar ningún impacto. Por tanto, para que la estrategia que has planteado sea efectiva y tu reputación sea sólida debes saber exactamente a quién le hablas.

¿Cómo definir al público objetivo? Básicamente son las personas que deseas que sean tus clientes.

Supongamos que tienes una marca de ropa para niños. En ese caso, tu público objetivo podrían ser: mujeres de entre 30 a 65 años (así englobas a madres y abuelas), que vivan en tu zona, tengan poder adquisitivo y estén interesadas en lo mejor para sus niños y nietos.

Con esto en claro, los mensajes que albores (o que le encargues a tu community manager) van a estar mucho mejor dirigidos y van a tener más impacto. Y eso se verá reflejado en una mejora de tu reputación.

En Workana, por ejemplo, tenemos dos segmentos de público: freelancers por un lado y clientes que los contratan, por el otro. Al ser públicos diferentes, los posteos que elaboramos para cada uno de ellos tienen diferente tono y estilo. El posteo que te mostramos antes era para clientes, observa la diferencia que tiene un posteo orientado a freelancers:

c) Tener una página de FB de aspecto profesional

Este punto parece obvio, ¿no? Sin embargo, son muchísimas las empresas que no le dan la debida importancia a su página de Facebook.

Como advierte Guy Kawasaki en el libro “El arte del social media” con tanta certeza como ironía:

“El hecho de que hayas encontrado un joven que usa Facebook y trabajará para ti por un salario más bajo que el de un empleado de un restaurante de fast food no significa que debas contratarlo para manejar tus redes sociales. Esto es lo mismo que pensar que poseer un coche te convierte en mecánico.”

Si los clientes ven una página de Facebook poco cuidado y con mala estética, la reputación, evidentemente, bajará y eso tendrá un impacto negativo en las ventas.

No sería muy ético darte ejemplos de páginas de Facebook de empresas que son poco profesionales. Lo que sí podemos hacer, al contrario, es dejarte un listado con las Fan Pages más populares del mundo (de acuerdo al número de fans que tienen) compilado por Statista para que puedas chequearlas y tomarlas como ejemplo:

d) No quieras vender siempre y ofrece valor agregado

Muchas empresas confunden la utilidad de Facebook y se dedican a publicar única y exclusivamente promociones y mensajes de venta. Por error piensan que esta es la única forma de atraer clientes.

Nunca olvides esta regla de oro: las personas no usan Facebook para mirar anuncios publicitarios. Al contrario, usan las principales motivaciones para usar las redes sociales son otras. Aquí puedes verlas según los datos recopilados por GlobalWebIndex:

El objetivo de tener presencia en redes sociales tiene que ser interactuar con tus clientes. Tus seguidores tienen que sentir que tu página de Facebook es una parte importante de sus vidas. Si lo consigues, van a tener tu empresa en mucha estima y tu reputación será muy alta para todos y cada uno de ellos.

En Workana prácticamente no usamos nuestra Fan Page para vender. En nuestros posteos intentamos estar conectados e interactuar con nuestros seguidores. Además, publicamos contenido de valor agregado y se lo compartimos porque sabemos que les será de interés y utilidad.

Aquí puedes un ejemplo: un Facebook Live que mantuvo a cientos de usuarios conectados interactuando al mismo tiempo.

e) Responde con mucha atención a los comentarios

Los comentarios son muy importantes en Facebook, ya que estás hablando directamente con los clientes.

Nuestra recomendación es que respondas por igual los comentarios positivos como los negativos y nunca busques la confrontación.

Una buena estrategia, que nosotros seguimos, es la que propone Guy Kawasaki en el libro antes citado. Según él la forma correcta de manejar comentarios es basándose en las reglas del boxeo amateur de tres rounds.

“La campana de largada es cuando compartes un post. Ding-ding. Round 1: el usuario comenta. Round 2: Tú respondes. Round 3: el usuario responde tu respuesta. Fin de la pelea”.

De ese modo quedas bien con tus usuarios, se nota que estás comprometido con tu marca y con ellos, pero no les das pie a que siga una lista de comentarios interminables.

Sé inteligente manejando comentarios. Ten siempre presente que cada palabra que publicas en nombre de tu empresa cuenta e influye en tu reputación online. Un comentario desafortunado podría tener consecuencias catastróficas.

f) Contrata un community manager freelance

Es ideal pues te ayudará a seguir uno por uno los puntos de esta lista y se encargará de que la reputación de tu negocio mejore en redes sociales.

Si contratás un contador para que te lleve las cuentas, ¿por qué no contratar un profesional que se encargue de las redes sociales?  

Al igual que se hace comúnmente con un contador, no hace falta tener en plantilla un community manager a jornada completa. Las empresas lo están entendiendo y por esta razón la demanda de community managers freelancer en nuestra plataforma se duplicó en 2017 y viene creciendo a un ritmo increíble en 2018.

Pero no sólo hablamos de esta opción por esta razón, sino porque nosotros mismos contratamos una community manager freelance. Gracias a ella la cantidad de fans que tenemos en Facebook no para de crecer y nuestra reputación online está muy cuidada.

Según las conversaciones que tenemos con nuestros usuarios, corroboramos que nuestra reputación online es muy alta gracias al correcto manejo que hacemos de las redes sociales.

Si quieres conocer cómo un community manager freelancer puede ayudarte a mejorar la reputación online de tu empresa, puedes buscar uno en Workana.

Los beneficios de contratar un freelancer son muchos. Es la mejor opción que tienes a mano para  ahorrar muchos costos, acelerar tiempos y obtener resultados de calidad.

Con un click aquí puedes publicar un proyecto explicando qué necesitás y qué presupuesto tienes. En seguida los community managers freelance se van a presentar,  te van a mostrar sus portfolios y te van a mandar sus propuestas.

Nos reencontramos pronto.

Saludos

Luis