Son raras las ocasiones en donde debemos cortar la relación con un cliente. Desde que lanzamos Workana creo que puedo contar con los dedos de la mano las veces que decidimos cortar la relación con un cliente o profesional activo de Workana. Es una situación que queremos evitar pero que muchas veces se vuelve menos saludable mantenerla que continuarla.

Cerrando cuentas de usuarios vs terminar una relación

No me malentiendan, lamentablemente cerramos muchas cuentas diariamente. En general se debe a usuarios nuevos que rompen algunas reglas como enviar contactos, realizar transacciones sospechosas, maltratar a otros, etc. Es menos común con clientes pero algunos también pierden sus cuentas por motivos similares y ante estas situaciones sentimos tener que hacer algo al respecto.

En este post me voy a referir más a terminar relaciones con clientes que han trabajado con éxito con nosotros pero que por alguna razón no lo hacen más. En general tratamos de dialogar con estos usuarios para que podamos enmendar la situación, pero no siempre tenemos éxito. Esto ocurre en todas las empresas y por ello queremos compartir nuestras experiencias con todos ustedes.

Las señales del fin

Es difícil dar soporte en Workana. Somos muy exigentes con la calidad del servicio, incluso en situaciones donde si alguien lo viera de afuera podría decir que estamos siendo maltratados. Dar servicio al cliente, como tarea, no es justo. Aunque tengamos razón, no podemos decirlo, solo tenemos un objetivo: tratar de dar la mejor solución al cliente.

Cuando tenemos situaciones donde un mismo usuario nunca parece está feliz con la manera en que lo ayudamos o las soluciones que logramos darle es cuando empezamos a notar un problema. Al dar un servicio tratamos que sea lo más abarcativo posible, pero vamos a tener casos donde algunos usuarios no perciban varios de los beneficios y traten de expresarlo intentando que les demos una solución adaptada a su situación. Para muchos clientes nos adaptamos y damos soluciones customizadas, pero ese límite es difícil de ver.

Cuando un cliente casi constantemente repite una queja respecto a la manera en que funciona nuestro producto/servicio, es probable que la solución no sea para él. En Workana tenemos políticas que creemos ayudan en el total de la relación que generamos con clientes y profesionales. Sin embargo, éstos pueden estar de acuerdo o no con las mismas. En ocasiones, algunos de ellos nunca llegan a aceptarlas y cada cierto período tenemos que recordarles cómo funciona o ver si hay algo que podamos hacer para que cambien su forma de actuar. Nos hemos flexibilizado con muchos, encontrando maneras de seguir, pero en algunas ocasiones esto no funciona, y no funciona, y no funciona.

La pregunta que debemos hacer antes de decidir terminar la relación

Hay algo que es muy importante: saber por qué un usuario que siempre se muestra insatisfecho continúa utilizando nuestro servicio. Es algo que me intriga. ¿Por qué continúas utilizando el producto/servicio?

A veces, en contextos como el de Workana, la persona continúa porque rompe las reglas para obtener un beneficio que no le permitiríamos de otra forma. Profesionales que han formado un gran perfil, con buenas calificaciones, siempre que pueden parecen intentar llevarse un cliente por fuera de Workana. Ellos no parecen percibir que la comisión de Workana tenga el valor que le ponemos. No ven el valor que su perfil tiene una vez que rankean alto dentro de la plataforma. No entienden que queremos cuidarlos, que estamos en este negocio por el largo plazo y no por la ganancia de un mes. En estos casos preferimos que cada uno siga por su lado. Al parecer, el trabajo que hacemos por conseguir clientes no vale lo que creemos que vale y tal vez este profesional puede conseguirlo “más barato” en otro lado.

En otras ocasiones, el problema es que quieren utilizar el producto/servicio para algo para lo cual no fue concebido, pero hay otra funcionalidad que les permite “casi” obtener el resultado que esperan. Por ejemplo, tuvimos un cliente que solo buscaba aprovechar la garantía de Workana para su beneficio. Contrataba profesionales en muchas cantidades y apenas alguno de ellos se retrasaba medio día en una entrega pedía la cancelación. Él armaba una serie de argumentos de porqué, aunque había recibido parte del trabajo, debía quedarse con la totalidad del dinero; y los profesionales, para no recibir una mala calificación, no decían nada.

Una vez que respondemos la pregunta de por qué estas personas, que parecen siempre tener problemas, continúan igualmente utilizando nuestro servicio, vamos a tener un panorama mucho más claro.

Un ejemplo: Cuando el dinero es el culpable

A veces, el dinero que genera una relación nos puede ofuscar y es lo que evita que la terminemos. En Workana supimos hacer algunos acuerdos para pagarles a freelancers de otras startups. Estos acuerdos parecían interesantes, nosotros sabemos hacerlo bien, ellos todavía no querían enfocarse en desarrollar esa habilidad, y de paso podíamos generar un ingreso extra para la compañía.  Sin embargo, no tuvimos en cuenta que el tiempo que dedicábamos a esta tarea era menos tiempo enfocados en construir nuestra plataforma. Armar Workana es un desafío de todos los días y estamos poniendo todo. Estos acuerdos no generaban valor para Workana en el largo plazo, no era bueno para nuestros usuarios, sólo para nuestra caja. Como sabíamos que no queríamos hacerlo, tampoco era muy bueno para nuestro cliente porque nuestro foco principal nunca iba a estar en darle un excelente servicio. Finalmente, decidimos terminarlos y nos prometimos no hacerlos más. Esperemos haber aprendido.

El fin

Hay claras muestras de cuando una relación debe terminar. Si se trata de un usuario que supo ser importante y reconocido es una decisión muy difícil. Lo vamos a tener claro durante bastante tiempo y luego, tal vez, decidamos acabarlo.

Señales que el fin ya llegó:

• Cuando nuestro equipo de soporte sufre cada vez que esta persona se comunica.
• Cuando las comunicaciones que tenemos con este usuario incluyen más insultos que palabras.
• Cuando sabemos que lo que no satisface a este cliente nunca va a ser parte de nuestro servicio: aquí es bueno fijarse si lo que quiere este usuario se alinea con la misión.
• Cuando las situaciones con este usuario perjudican relaciones con otros usuarios.
• Cuando los ingresos que genera este cliente es consistentemente menor a los costos que genera darle soporte.

Podría enumerar algunas más pero las que pensé caben dentro de estas. Si tienen alguna situación que se enmarca en esos 5 “Cuando…” entonces probablemente tengan que terminar la relación con este usuario/cliente.

Cómo dar el golpe de gracia

Hace unos días, Internet se volvió loco con la pérdida por knockout de la hasta entonces indiscutida Ronda Rousey en el UFC. En este caso, no recomendamos hacer nada parecido, sino ser lo más amigables y apacibles.

Terminar una relación de manera unilateral genera siempre resquemores. Es posible que el usuario quiera insultar a toda una lista de familiares, incluso amenazar con tomar algún tipo de acción en la prensa. Lamentablemente, no podemos dejarnos convencer ante esto. Hay que seguir adelante. Si la decisión la tomamos con mucha reflexión, concluyendo que ni el usuario ni nosotros vamos a estar satisfechos con lo que produce la relación, entonces debemos mantenernos firmes y terminarla.

Guillermo Bracciaforte es Co-founder de Workana.

¡No nos gustaría terminar la relación contigo! Así que si tienes dudas sobre las políticas de Workana, revísalas haciendo click aqui. =)

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