Você já parou para pensar sobre a reputação da sua empresa?

É um componente do marketing mix que está ganhando muito terreno. Tanto que um estudo recente mostra que 97% dos donos de empresas dizem que ele é muito importante para que seus negócios cresçam.

Um dos principais campos de batalha em que a reputação online ganha ou perde é nas redes sociais. Lá estamos expostos e os clientes estão livres para comentar qualquer coisa sobre nossa marca. E isso pode ser algo muito bom… ou uma tragédia.  

Tudo o que o público encontra nas redes sociais tem uma relação direta com a reputação online. E, está provado que a reputação online influencia na decisão de compra de 93% dos clientes.

A conclusão é clara: melhor reputação online = melhores vendas. Sua empresa cresce!

Para que você possa escalar o seu negócio, nós preparamos um guia que o ajudará a melhorar sua reputação online usando as redes sociais.

Vamos nos concentrar no Facebook. Eu sei que você pode estar pensando que o Facebook já não é tão usado como antes e é conveniente se concentrar no Instagram, Pinterest ou LinkedIn.

No entanto, de acordo com as últimas estatísticas, a rede social de Mark Zuckerberg continua sendo, de longe, a mais usada no mundo. Portanto, vamos começar com este guia para melhorar sua reputação online lá.

Passo a passo para usar o Facebook e melhorar a reputação online de uma empresa

1. Definir objetivos

O primeiro passo para melhorar a reputação online é entender que as redes sociais são uma ferramenta de marketing. Como tal, antes de começar a usá-las, você tem que pensar sobre quais objetivos você deseja alcançar e como você vai conseguir isso.

Os nossos objetivos na conta do Facebook da Workana são:

• Fazer branding.
• Divulgar notícias.
• Educar sobre o nosso serviço.
• Oferecer artigos de valor agregado.
• Dar suporte ao cliente.
• Melhorar a nossa reputação online

Por ter objetivos claros, todos os posts que fazemos no Facebook têm coerência e uma conexão. Essa estratégia tem uma relação direta com nossa boa reputação online e a grande estima que nossos usuários têm por nós.

Ao planejar seus objetivos, tenha sempre em mente os conselhos dados no estudo Social media: The new hybrid element of the promotion mix:

“Os consumidores consideram as redes sociais como uma fonte de informação sobre produtos e serviços mais confiável do que as comunicações patrocinadas transmitidas pelos canais tradicionais.”

2. Definir o público objetivo

Nas redes sociais, se você não conversa com um público específico, no final será como se nunca tivesse falado com ninguém. Suas mensagens não causarão nenhum impacto! Portanto, para que a sua estratégia seja eficaz e sua reputação se torne mais sólida, você deve saber exatamente com quem está falando.

Como definir o público-alvo? Basicamente, são as pessoas que você quer que sejam seus clientes.

Vamos supor que você tem uma marca de roupas infantis. Nesse caso, seu público-alvo poderia ser: mulheres entre 30 e 65 anos (incluindo mães e avós) que moram na sua região, têm poder aquisitivo e estão interessadas no melhor para seus filhos e netos.

Pensando nisso, as mensagens que você publicar (ou as que você pedir para seu community manager) serão melhores direcionadas e terão mais impacto. E, isso será refletido na melhoria da sua reputação.

Na Workana, por exemplo, temos dois segmentos de público: por um lado os freelancers e do outro os clientes que os contratam. Sendo públicos diferentes, os posts que elaboramos para cada um deles têm tom e estilo diferentes. O post que mostramos acima era para clientes, agora note a diferença de um post orientado para freelancers:

3. Ter uma fanpage no Facebook com aparência profissional

Este ponto parece óbvio, certo? No entanto, existem muitas empresas que não prestam a atenção devida à sua página no Facebook.

O Guy Kawasaki adverte isso em seu livro “The Art of Social Media”, com muita certeza e ironia:

“O fato de você ter encontrado um jovem que usa o Facebook e está disposto a trabalhar para você por um salário menor do que o de um funcionário de um restaurante de fast food não significa que você tenha que contratá-lo para gerenciar suas redes sociais. Isto seria o mesmo que pensar que ter um carro faz de você um mecânico”.

Se os clientes visualizarem uma página no Facebook mal cuidada e com uma aparência ruim, a reputação daquela empresa obviamente diminuirá e isso terá um impacto negativo nas vendas.

Seria antiético dar exemplos de fanpages de outras empresas que são pouco profissionais. O que podemos fazer, ao contrário, é indicar uma lista com as fanpages mais populares do mundo (de acordo com o número de fãs que elas possuem) compiladas pelo Statista para que você possa revisá-las e tomá-las como exemplo:

4. Não queira vender sempre e ofereça valor agregado

Muitas empresas confundem a real utilidade do Facebook e se dedicam a publicar apenas promoções e mensagens de vendas. Por engano, eles acham que essa é a única maneira de atrair clientes.

Nunca se esqueça dessa regra de ouro: as pessoas não usam o Facebook para ver anuncios. Pelo contrário, as principais motivações para usar as redes sociais são outras. Confira aqui quais são elas de acordo com os dados coletados pelo GlobalWebIndex:

O objetivo de estar presente nas redes sociais tem que ser interagir com seus clientes. Seus seguidores precisam sentir que a sua página no Facebook é uma parte importante de suas vidas. Se você conseguir isso, eles terão muita estima pela sua empresa e sua reputação será muito boa para cada um deles.

Na Workana, nós praticamente não usamos nossa fanpage para vender. Em nossos posts, tentamos estar conectados para interagir com nossos seguidores. Além disso, publicamos conteúdos de valor agregado e os compartilhamos porque sabemos que será de interesse e utilidade.

Aqui temos um exemplo: o último Facebook Live realizado e que manteve centenas de usuários conectados interagindo ao mesmo tempo.

5. Responda com muita atenção aos comentários

Os comentários são muito importantes no Facebook, já que você está falando diretamente com os clientes.

A nossa recomendação é que você responda da mesma forma os comentários positivos e os negativos, e nunca confronte os usuários.

Uma boa estratégia que seguimos é a proposta do Guy Kawasaki no livro supracitado. Segundo ele, a maneira correta de lidar com os comentários é baseada nas regras do boxe amador de três rounds.

“A campainha para dar início é quando você compartilha uma postagem. Ding-dong! Round 1: o usuário comenta. Round 2: você responde. Round 3: o usuário responde sua resposta. Fim da luta”.

Desta forma, você fica bem com seus usuários e parece que você está comprometido com a sua marca e com eles, mas sem dar a oportunidade de continuar com uma lista de comentários intermináveis.

Seja esperto ao lidar com os comentários. Tenha sempre em mente que cada palavra postada em nome da sua empresa conta e influencia na sua reputação online. Um comentário infeliz poderia ter consequências catastróficas.

6. Contrate um community manager freelance

É o ideal porque te ajudará a seguir cada um dos pontos desta lista e garantiza que a reputação da sua empresa melhore nas redes sociais.

Se você contrata um contador para levar as contas do seu negócio, por que não contratar um profissional para cuidar das redes sociais?  

Como, geralmente, é feito com um contador, não há necessidade de ter um community manager em tempo integral na equipe. As empresas já estão entendendo isso e, por essa razão, a demanda por community managers freelance em nossa plataforma dobrou em 2017 e está crescendo a um ritmo acelerado em 2018.

Mas não falamos apenas dessa opção por esse motivo, mas porque nós mesmos contratamos uma community manager freelance. E, graças a ela, o número de fãs que temos no Facebook não pára de crescer e a nossa reputação online está muito bem cuidada.

De acordo com as conversas que temos com nossos usuários, corroboramos que nossa reputação online é muito alta graças ao correto gerenciamento que fazemos das redes sociais.

Se você quiser saber como um community manager freelance pode ajudá-lo a melhorar a reputação online de sua empresa, procure por um na Workana.

Os benefícios de contratar um freelancer são muitos. É a melhor opção que você tem disponível para economizar custos, acelerar prazos e obter resultados de qualidade.

Com um clique aqui, você publica um projeto explicando o que precisa e o orçamento disponível. Imediatamente os community managers freelance se apresentarão para você, mostrarão seus portfólios e enviarão suas propostas.

Nós nos encontramos novamente em breve.

Abraços

Luis