No recuerdo mucho de mi abuelo. Lo que sé, lo se más por lo que me contaron en mi familia, mi papá, conocidos y hasta desconocidos. Mi abuelo era un extrovertido por naturaleza. Lo ayudaba su metro noventa de estatura, perfil fuerte y esos ojos azules tan carismáticos. Era un emprendedor, tuvo muchos negocios y su encanto lo ayudó a desarrollar una habilidad comercial enorme.

Los clientes lo amaban. Bah! Todos lo hacíamos. Cuando llegaba a una habitación siempre se hacía notar. Se robaba las miradas. Pero además sabía aprovechar esa magia inicial para desarrollar relaciones duraderas con sus clientes. Siempre estaba disponible, los trataba como amigos y cuidaba sus intereses. Incluso algunos dirían que se «dejaba aprovechar» y en alguna ocasión seguramente fue así. Pero no les hacía caso, sabía que a la larga importaba esa relación y lo que ésta le decía a otros potenciales clientes.

Desarrolló varios negocios en el mundo de las autopartes. El último fue una distribuidora en la que puso su mayor apuesta. Lamentablemente una enfermedad se lo llevó joven para que luego mi padre la hiciera crecer y perdurar.

Esta semana mi papá está viajando con amigos por el norte de Argentina, piensan llegar hasta Perú y luego regresar por Chile. Un hermoso viaje. Ayer estaban por Jujuy cuando dos de las motos se atrasaron. Llamaron al rato avisando que una de ellas se había quedado sin batería. En el acto mi viejo llamó a un cliente que tiene en Jujuy: un taller mecánico que es cliente desde que mi abuelo armó la distribuidora hace más de 45 años. No dudó un momento, tomó un camión y fue a buscar a la moto varada.

Luego de llegados al taller les prestó un auto a todos los de la banda para que salieran por la ciudad a la noche. Hasta ahí un trato increíble. Pero lo más sorprendente ocurrió cuando el que había quedado varado vio al entrar a la oficina del taller una foto en la pared. Una foto del padre de mi padre. De mi abuelo.

Mi padre, emocionado, compartió la foto que le envió su amigo. La confianza que lo llevó a él a llamar – sin dudar – a su cliente para pedirle ayuda, reflejada en esa foto.

Es imposible pensar en desarrollar relaciones de este tipo con todos nuestros clientes. Sin embargo podemos lograrlo con esos clientes más cercanos, grandes, que entienden lo que vendemos y somos estructurales para ellos. Debemos cuidarlos. Son nuestros usuarios líderes, quienes prueban nuestros «betas» y toleran errores. Son quienes aguantan los períodos duros y compran cuando nadie más parece hacerlo. Son los que nos van a buscar cuando se nos queda la moto. Los que piensan en nosotros todos los días, porque nos tienen en su pared.