Después del post de Tom sobre cómo encontrar la idea para tu proyecto, Guille sobre 34 errores de servicio al cliente, y Fer sobre desarrollo de producto, no podía faltar el mío. Me pareció interesante presentarles algunos tips que los pueden ayudar a evitar incumplimientos en Workana. Desde mi experiencia personal, por el hecho de haber estado posicionado como profesional #1 en el ranking de vWorker, y como hacker in chief de Workana, seguramente algo les pueda aportar . . .  😉

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Anteriormente conté mi historia personal como freelancer, en la que compartí lo que aprendí para vencer las preocupaciones de todo profesional independiente, y donde dejé como consejo lo que considero es garantía de éxito: tratar a todos los clientes como si fueran tu único cliente, dejándolos contentos más allá de sus expectativas.

Aún siendo un consejo sumamente válido, hay momentos en donde esto se torna particularmente difícil, y nos vemos en la potencialidad de una disputa. La disputa, como bien dice nuestro centro de ayuda, es el proceso mediante el cual puedes resolver diferencias tentativamente irreconciliables con el cliente. Como tal, toda disputa requiere de un proceso de auditoría, y puede resultar en un incumplimiento para el cliente, para ti (si no cumpliste con algo acordado previamente, o violaste alguna de las políticas de Workana), o para ambos.

Como bien imaginas, un incumplimiento es una falla grave, y como tal es reflejado en tu perfil de profesional de Workana, afectando notablemente las posibilidades de que consigas futuros proyectos. Por eso es fundamental que evites los incumplimientos. Hoy, justamente, quiero compartir lo que considero son cinco reglas fundamentales para evitar incumplimientos.

Definir alcance del proyecto

Antes de que siquiera consideres enviar tu propuesta en un proyecto en el que te interesa participar, asegúrate de cubrir todas las dudas que tengas sobre el mismo. Tienes que tener absolutamente claro todo el alcance del proyecto antes de poder estimar el tiempo que te requerirá, y como tal el costo para el cliente. No solamente lo tienes que tener claro, sino que debes plasmar toda esta información en los mensajes que intercambias con tu potencial cliente.

Durante el proceso de auditoría de disputas el equipo de Workana evalúa muchas fuentes de información sobre el proyecto, incluyendo lo que fue pactado previo al presupuesto para establecer el alcance del proyecto, y los plazos de entrega que fueron aceptados por ambas partes. Si no fuiste claro durante esta etapa, correrás el peligro de que lo que no fue aclarado termine siendo lo que te provoque un incumplimiento.

Asegúrate de definir todo lo que el proyecto requiere de tu trabajo, indicando qué acciones y entregables están incluidos en tu propuesta, y los plazos de entrega a los que te comprometes. Aclara todo esto antes de enviar tu propuesta (o como parte de la misma). De este modo cuando el cliente acepte tu presupuesto estará tácitamente aceptando el alcance y los plazos que has definido. Luego será, justamente, cuestión de que cumplas con lo pactado para evitar un posible incumplimiento, y como tal tener la garantía de que cobrarás por lo entregado.

Planificar el avance del proyecto

Durante la definición del alcance del proyecto deberías haber definido los plazos de entrega. Sin embargo, hay algunos proyectos en donde muchas veces no se requieren entregas intermedias, por lo que es tentador comenzar a trabajar sin más nada que la propuesta aceptada. Esto es un error. Sin importar el tipo de proyecto, la envergadura y el presupuesto aceptado, es fundamental planificar cómo lo llevaremos adelante.

Esta planificación tiene que incluir tiempos. Conociendo la fecha de entrega final, es necesario definir cómo llegar a ese momento de forma gradual, y no cometer el clásico error de abandonar el trabajo a unos pocos días del cierre del plazo. La planificación no solamente nos ayudará a mantener una comunicación fluida con el cliente, sino que además nos permitirá estar focalizados para asegurarnos de que el proyecto avanza correctamente, y que no peligra el cumplimiento de los plazos acordados.

Entregas parciales

Al hablar de planificación mencionamos la posibilidad de que no haya entregas parciales definidas para un proyecto. Si bien esto es posible, procura que todo proyecto en el que trabajes disponga de entregas parciales, aceptadas por ambas partes. Las entregas parciales permiten que el cliente vea el progreso de tu trabajo, y como tal no ingrese en un espiral de impaciencia sobre la posible no finalización el mismo.

Además de mostrar profesionalismo de tu parte, las entregas parciales permiten corregir el rumbo del proyecto cuando es necesario. Obteniendo un feedback constante, es más fácil asegurarnos que al momento de la entrega final lleguemos con lo que el cliente esperaba, permitiendo aún superar sus expectativas. Si no tuviéramos entregas parciales podría darse el caso en el que, luego de la entrega final, el cliente tuviese muchas objeciones sobre el trabajo entregado. Esas objeciones pueden ser causal de una eventual disputa, y como tal un posible incumplimiento.

Comunicación

No hay mejor forma de aclarar malos entendidos que mediante la comunicación. Una comunicación cordial, regular, y alineada con la temática del proyecto garantiza un cliente feliz, y un profesional en sintonía con sus necesidades. Sin comunicación ningún proyecto tiene garantía de éxito. Asegúrate de comunicarte diariamente con el cliente, aún si no tienes nada para reportar. De este modo el cliente sabrá que estás allí, y estará al tanto de todos tus avances.

Es imprescindible que utilices los canales de comunicación de Workana. En la eventualidad de una disputa, estos canales son la fuente de información utilizada para validar el caso. Por el contrario, si mantienes tu comunicación por fuera de Workana, será imposible para el equipo de disputas confirmar tus argumentos. En algunas ocasiones puede darse el caso en que una plataforma de chat en tiempo real, o incluso una comunicación por voz o video, sea necesaria para avanzar con el proyecto. Si es así, asegúrate de guardar un registro de la comunicación: no solamente servirá para recordar lo charlado, sino que al ingresar este registro en Workana quedará como parte de la comunicación del proyecto. Este registro puede ser una grabación de tu comunicación por voz o video, o un documento en forma de minuta que resuma lo conversado y acordado.

Honestidad

La honestidad es el pilar principal sobre la que se apoya una comunicación fructífera. Si no hay honestidad hay un incumplimiento garantizado. Con honestidad me refiero no solamente a lo acordado en el proyecto, sino incluso a todo lo intrínseco a su desarrollo. ¿A los pocos días de comenzado el proyecto te das cuenta que cometiste un error de planificación, y puede que no llegues a concretarlo en los plazos acordados? Entonces es mejor ser honesto, y comunicarlo cuanto antes al cliente. Cuanto más prevenido esté el cliente, más dispuesto estará a trabajar contigo para garantizar el éxito del proyecto.

Sé honesto contigo mismo. Antes, durante, y luego de finalizado el proyecto. Antes, para evitar enviar tu propuesta en un proyecto en el que estás dudando de si tendrás la capacidad y/o tiempo para finalizar; durante el proyecto, para mantener al cliente informado en todo momento sobre cualquier desvío de lo anteriormente pactado; y luego del proyecto, para evaluar tu trabajo y definir dónde podrías mejorar.