Construir la reputación de marca es un trabajo que implica dedicación, atención y paciencia. Es importante que exista correlación entre los atributos de marca y la imagen que se genera en el público, y también lo es lograr consistencia de marca. Si inviertes esfuerzo y tiempo, no es sólo para “crear” esa reputación, sino también para mantenerla en el tiempo. Y para ello, no debes olvidar que tu marca está expuesta en forma permanente.

Las redes sociales funcionan como excelentes vehículos de comunicación y relacionamiento con tus clientes, pero ver el árbol no debe impedirte ver el bosque: hoy por hoy, ha aumentado significativamente el número de usuarios que se vuelca a las redes sociales también para asentar reclamos, comentarios no muy gratos, o para clarificar dudas. Facebook, Twitter, Google+ y tantas otras se han vuelto canales de contacto alternativos en los que los usuarios hacen oír su voz. Y como gerente de marca, no puedes dejar esto librado al azar.

El papel de las redes sociales

En estas plataformas se establecen conversaciones entre los propios usuarios alrededor de tu marca, y cualquiera puede ser testigo de ellas. Esto por supuesto tiene su lado positivo, porque si comentan positivamente sobre tu marca, los usuarios están actuando como endorsers: son terceros que hablan a tu favor, y esto le da mucha más validez e impacto al mensaje. Ahora bien, si los comentarios son negativos, el efecto también se potencia.

Dependiendo del tipo de empresa que gerencies, es altamente probable que las redes sociales viren entonces a escaparates de quejas y reclamos. Aquí es cuando entra la figura del equipo de Customer Support. Hasta ahora, sabíamos que la gestión de las redes sociales estaba en manos del team de Social Media o Community Manager a cargo. En esta instancia deberás considerar integrar un equipo de Atención al Cliente a la gestión de redes sociales.

Integración entre Customer Support y Social Media

En Workana podrás encontrar perfiles especializados, capacitados en el manejo de reclamos y contacto con usuarios. Si lo analizas, Community Manager y agente de Atención al Cliente son dos perfiles bien diferentes. Complementarios sí, pero diferentes. Nada tiene que ver uno con el otro: el CM está centrado en el cuidado de la marca desde un punto de vista de branding o PR. El agente de Customer Support vela por la marca, pero desde otro lugar.

La integración de un equipo de Atención al Cliente al equipo de Social Media será un proceso que demandará mucha comunicación, flexibilidad y espíritu de colaboración. Algunos puntos a tener en cuenta:

• Resulta muy conveniente establecer una política clara de cuándo debe intervenir el área de Customer Support, y qué es lo que está bajo el alcance del Community Manager.

• Es fundamental que el equipo de Social Media entrene al equipo de Atención al Cliente en el manejo de Redes Sociales (con mayor o menor énfasis, dependiendo del nivel de conocimiento del equipo de Customer Support), tono de la comunicación que se está utilizando, y demás detalles.

• El proceso de transición no será de un día para el otro, por eso es importante que en las primeras etapas el equipo de Social Media monitoree al de Atención al Cliente, hasta tanto el proceso fluya.

¿Cuál es en definitiva el objetivo final?

Que el usuario se sienta escuchado y valorado. La empresa debe reafirmarse como receptiva, transparente y comprometida con su público. Ambas áreas deben estar alineadas en base a esta premisa y trabajar en equipo para mantener una imagen positiva.