Continuamos com nosso ciclo de Lives com especialistas nos assuntos mais importantes e atuais do mundo digital. Dessa vez, Alan Valicenti, nosso Head of sales, conversou com Pablo Altamira, fundador e Country Manager de Producteca ―um dos atores mais importantes no âmbito das integrações ERP e do marketing na América Latina―, quem compartilhou sua visão sobre o futuro do e-commerce nesta “nova normalidade”.

Produteca é uma empresa que, desde 2008, proporciona soluções de comércio eletrônico e integrações ERP tanto a pequenas e médias empresas, como a grandes varejistas (retailers). Atualmente, trabalha com “clientes de peso” como Sony, Michelin e Black&Decker, tendo conquistado um ponto de vista privilegiado para observar para onde aponta a inércia de crescimento do mercado digital.

E-commerce e marketplaces: De onde viemos e onde estamos agora?

Nos últimos dez meses (abril de 2020 até o presente momento), o e-commerce em geral atingiu um crescimento equivalente ao dos últimos dez anos; ou seja, hoje já nos encontramos em um cenário que era projetado, pelo menos, para daqui a cinco anos.

Muita gente pensa que, quando este boom de crescimento do mercado digital provocado pela pandemia passar, os números voltarão ao “normal”. Porém, o exemplo da Ásia, onde o e-commerce já trouxe uma penetração muito maior desde 2012, promovida pelas quarentenas anteriores, mostra que este não é o caso. Na realidade, os picos vão se tornando degraus e pisos de crescimento, os quais sempre estão acima dos números anteriores. E isto vai se repetindo de forma sucessiva.

Eventos como Hot Sales, Cyber ​​Mondays ou Balck Fridays geram picos que tendem a diminuir um pouco, mas voltam ao nível anterior. E a mesma coisa acontecerá com este pico de crescimento que experimentamos durante a Quarentena. Talvez, quando este contexto terminar e exista uma vacina disponível, as pessoas poderão sair novamente de suas casas com confiança e os números do e-commerce, provavelmente, vão se estabilizar. Porém, comprar online já formará parte do estilo de vida de muita gente (e de muito mais gente do que antes do início da quarentena).

Também é importante esclarecer que essa transformação que vivemos no mundo inteiro acelerou o caminho do e-commerce, mas ainda não chegamos nem perto da reta final. Vemos que vêm sendo geradas inúmeras questões periféricas, as quais são totalmente novas para o mercado, e o período de adaptação está só começando.

Por exemplo, milhares de empresas off-line que mostravam certa resistência a entrar no mundo on-line, hoje, transformaram isso em sua prioridade. Em consequência, a busca de talentos para o e-commerce cresceu significativa e rapidamente, e este pico está fazendo com que a oferta seja um pouco reduzida em relação à atual demanda.

Na Workana, também conseguimos identificar este movimento, já que, durante a pandemia, houve um aumento sustentado na demanda por todos os perfis digitais, mas especialmente pelos relacionados ao e-commerce.

Grandes empresas e varejistas: Como estão se adaptando? Quais tendências estão impulsionando?

Producteca trabalha com grandes volumes provenientes das integrações entre sistemas de gestão e lojas online. Por isso, possuem um panorama privilegiado no que diz respeito ao ecossistema digital e às estratégias e canais que os marketplaces, varejistas e fabricantes de diferentes países estão implementando para se adaptarem às novas condições do mercado.

Há menos de cinco anos, os vendedores online mais importantes da região eram distribuidores locais que entravam no Mercado Livre e começavam a crescer. Mas, aos poucos, os grandes players e varejistas começaram a se incorporar, substituindo ou deslocando os pequenos vendedores.

Um pouco de história para entender o contexto atual: Walmart, Amazon e Rappi

Há 20 anos, o Walmart USA usava o slogan “Onde você encontra o que deseja”, mas suas lojas de varejo apresentavam algumas limitações relacionadas a questões financeiras e de armazenamento. É aí que a Amazon “rouba” o slogan e começa a se popularizar como uma opção para encontrar uma oferta muito mais variada de produtos. A partir desse momento, os dois concorrentes iniciariam uma “corrida” que os levaria a ficarem cada vez mais parecidos. Hoje em dia, você pode fazer as compras de supermercado na Amazon e, embora o marketplace do Walmart não tenha tanta variedade, conta com o apoio de sua gigantesca infraestrutura de varejo, com lojas espalhadas no mundo inteiro (sempre “perto” do consumidor) e envios mais rápidos.

Ambos estão lançando suas próprias marcas, oferecendo serviços de internet e assinaturas exclusivas. Em outras palavras, isso significa que os dois modelos – o marketplace e o varejo (retail) – estão cada vez mais próximos de se transformar em um híbrido, que não é mais uma coisa nem a outra. Vemos outro exemplo similar na América Latina com Mercado Livre e Liverpool.

Também é importante levar em consideração que, nos últimos anos, vários jogadores entraram nessa “disputa”, como Rappi; Deliveroo; Cornershop, e as versões delivery de Uber Eats e DiDi Food. Estes projetos encontraram uma área de crescimento dentro do nicho de consumo express que o e-commerce não estava cobrindo, dando origem a uma combinação entre marketplace e logística, à qual se somariam outros grandes varejistas e prestadores de serviços. Resultado: você já pode pedir suas compras do Walmart, reservar passagens de avião ou comprar eletrodomésticos através de Rappi.

Como se fosse pouco, alguns bancos começaram a explorar seu protagonismo neste modelo e estão lançando seus próprios marketplaces, nos quais oferecem promoções, alternativas de parcelamento e programas exclusivos de benefícios com pontos. Isto é, aproveitam a fidelidade de seus clientes e retroalimentam seu negócio principal.

A batalha do e-commerce e o fator chave da fidelização e do engagement

As mudanças estão acontecendo de maneira tão rápida que se torna muito difícil prever o quê vai acontecer e escolher um “vencedor” que levará tudo. Uma constância parece ser a tendência dos grandes jogadores de se expandirem o máximo possível e tentar retroalimentar a si mesmos, tirando proveito de sua proposta de valor.

Por exemplo, é interessante notar como Amazon e Mercado Livre possuem um volume de vendas muito parecido. Porém, Mercado Livre tem quatro vezes mais visitas, o que não necessariamente é um bom sinal, pois significa que sua taxa de conversão é de apenas 25% da alcançada pela Amazon. Na prática, isso quer dizer que é muito mais fácil para um usuário concretizar uma venda pela Amazon, do que pelo Mercado Livre.

O diferencial do Mercado Livre é o preço e a possibilidade de encontrar produtos usados, em bom estado e com fornecedores locais, o que aumenta muito o volume de visitas. Por sua vez, a Amazon tem uma experiência de compra muito superior e uma alta taxa de fidelização pelos benefícios da sua assinatura Prime. Tudo parece indicar que os bancos também vão apostar nos clientes fidelizados como um “ás na manga” para entrar na competição digital.

Do Omnicanal ao Comércio Unificado

O varejo tradicional, tal como nós o conhecíamos, tinha tudo a ver com uma experiência do cliente que envolvia as lojas físicas e o atendimento pessoal feito pela equipe destas lojas. Mas, então, as redes, o e-commerce e os marketplaces começaram a aparecer como canais alternativos, que acabaram alcançando a mesma importância (de fato, hoje levam 50% das vendas), e tudo indica que se tornarão o principal canal de vendas.

Por isso, também passamos da necessidade de gerar estratégias “omnicanal” para a filosofia do comércio unificado (Unified Commerce). Já não se trata de “integrar todos os canais de venda para que se comuniquem”, mas sim de garantir que toda a experiência seja homogênea e todos os envolvidos estejam em todos os lugares, a partir de uma base digital.

Isto significa que todas as áreas de uma empresa, não apenas a Comercial/Vendas, precisam se digitalizar e se adaptar aos “novos tempos”.

Mudanças provocadas pelo e-commerce na cadeia de abastecimento

Há uns três ou quatro anos, os fabricantes ainda mostravam certa relutância em vender nos marketplaces, principalmente porque não queriam ter problemas com o distribuidor ou varejista. Até que chegou o momento no qual isto se transformou em um imperativo, já que os próprios varejistas estavam diminuindo as vendas em comparação com os distribuidores locais. E foi assim que nasceu o modelo D2C ou “direto ao consumidor”.

Os fabricantes de eletrônicos e tecnologia foram os primeiros a “entrar no jogo”, mas, hoje, vemos todos os tipos de indústrias vendendo diretamente ao consumidor final, lançando suas próprias plataformas, abrindo lojas virtuais em marketplaces e fazendo integraçoes com aplicativos de delivery.

A cadeia comercial que costumávamos conhecer (Fabricante – Distribuidor – Varejista – Usuário) está se rompendo, mas ainda não ficou claro qual será o final dessa história ou como se resolverão as polêmicas despertadas.

Pequenos comerciantes: Que papel cumprem nessa guerra de gigantes?

Muitos comerciantes e fabricantes locais se perguntam se realmente poderão ter algum futuro no mercado ou acabarão sendo “devorados” pelas grandes marcas. De acordo com as projeções de Producteca, as pequenas empresas podem sobreviver no ambiente digital e até tirar proveito, desde que aprendam a se adaptar e busquem nichos pouco explorados ou nos quais os grandes fabricantes e varejistas não querem entrar. Por exemplo: peças de reposição; artigos usados; consertos; produtos de baixa demanda; acessórios; instalações; combos montados, etc. Resumindo: serviços mais personalizados.

No que diz respeito à dúvida se é melhor utilizar um marketplace, como Amazon e Mercado Livre, ou abrir um e-commerce próprio em plataformas como Tiendanube ou Shopify, a recomendação é começar implementando as duas estratégias, para que os volumes de usuários dos marketplaces sustentem o fluxo de vendas, enquanto o e-commerce se consolida com uma audiência fidelizada.

Sem dúvida, o mercado digital está longe de se estabilizar e, embora algumas tendências já estejam surgindo, estes últimos meses nos ensinaram que nada está 100% garantido. Para acompanhar todas as mudanças aceleradas que estamos experimentando, você precisa de flexibilidade, escalabilidade e acesso aos melhores talentos freelance. Workana é uma plataforma que oferece tudo isso e muito mais para o seu negócio.

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