Construir a reputação de uma marca é um trabalho que demanda dedicação, atenção e paciência. É importante que exista correlação entre os atributos de marca e a imagem que é gerada na mente do público, além de buscar a consistência de marca. Se você investe esforço e tempo, não é apenas para “criar” essa reputação, mas também para mantê-la ao longo do tempo. E para isso, você não pode se esquecer que sua marca também está exposta de forma permanente.
As redes sociais funcionam como excelentes veículos de comunicação e relacionamento com seus clientes, mas mantenha um olho no padre e o outro na missa: atualmente, tem crescido a quantidade de usuários que recorrem às redes sociais também para fazer reclamações, comentários negativos ou para esclarecer dúvidas. Facebook, Twitter, Google+ e tantas outras se tornaram canais de contato alternativos, nos quais os usuários buscam ser ouvidos. E, como gerente de marca, você não pode dar chance ao azar.
O papel das redes sociais
Nessas plataformas, é desenvolvido o diálogo entre os próprios usuários em torno de sua marca e quaisquer que sejam suas opiniões sobre ela. Isso, na realidade, tem seu lado positivo, porque, se comentarem positivamente sobre sua marca, os usuários estarão atuando como endorsers: terceiros que falam em favor de sua marca e isso traz muita credibilidade e impacto para a mensagem. Por outro lado, se forem comentários negativos, o efeito também potencializa.
Dependendo do tipo de empresa que você gerencia, é altamente provável que as redes sociais se tornem, então, vitrines para o que queixamos e reclamamos. E é aqui que entra a figura da equipe de Customer Support. Até agora, sabíamos que a gestão das redes sociais estava nas mãos da equipe de Social Media ou Community Manager encarregado. Nesse caso, você deverá considerar integrar uma equipe de Atendimento ao Cliente à gestão de mídias sociais.
Integração entre Atendimento ao Cliente e Social Media
Na Workana, você poderá encontrar perfis especializados, qualificados para a gestão de reclamações e contato com usuários. Se você parar para pensar, Community Manager e agente de Atendimento ao Cliente são dois perfis bem diferentes. Complementares sim, mas diferentes. Um não tem a ver com o outro: o CM está concentrado no cuidado com a marca a partir do ponto de vista de Branding ou Relações Públicas. O agente de Atendimento ao Cliente cuida da marca, mas de outro ângulo.
A integração de uma equipe de Atendimento ao Cliente à equipe de Social Media será um processo que demandará muita comunicação, flexibilidade e espírito colaborativo. Alguns pontos a levar em conta:
- É muito conveniente estabelecer uma política clara de quando a área de Atendimento ao Cliente deve intervir e do que está dentro do alcance do Community Manager.
- É fundamental que a equipe de Social Media treine a equipe de Atendimento ao Cliente quanto ao uso das redes sociais (com maior ou menor ênfase, dependendo do nível de conhecimento da equipe de Atendimento ao Cliente), entonação da comunicação que será usada e demais detalhes.
- O processo de transição não será de um dia para o outro. Por isso, é importante que, nas primeiras etapas, a equipe de Social Media monitore a de Atendimento ao Cliente, até que o processo flua.
No final das contas, qual é o objetivo?
Que o usuário se sinta ouvido e valorizado. A empresa deve se reafirmar como receptiva, transparente e comprometida com seu público. Ambas as áreas devem estar alinhadas com base na primeira premissa e trabalhar em equipe para manter uma imagem positiva.
Comments are closed.