Depois do post do Tom sobre como encontrar a ideia para seu projeto, o do Guille sobre os 34 erros do atendimento ao cliente e do Fer sobre o desenvolvimento de produto, não podia faltar um meu. Pareceu-me interessante apresentar para vocês algumas dicas que podem ajudá-los a evitar violações na Workana. De minha experiência pessoal, por ter estado posicionado como profissional nº1 no ranking do vWorker, e como hacker-in-chief da Workana, com certeza alguma coisa vai servir para você . . .  😉

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Anteriormente, contei minha história pessoal como freelancer, quando compartilhei com vocês o que aprendi para vencer as preocupações que todo profissional autônomo tem, e onde deixei um conselho que considero a garantia do sucesso: tratar todos os seus clientes como se fossem seu único cliente, os deixando satisfeitos além de suas próprias expectativas.

Ainda que seja um conselho extremamente válido, há momentos em que isso se torna especialmente difícil e nos vemos em uma situação de disputa. A disputa, como bem dissemos em nossa Central de Ajuda, é o processo mediante o qual você pode resolver suas diferenças potencialmente irreconciliáveis com o cliente. Como tal, toda disputa exige um processo de auditoria e pode resultar em uma violação para o cliente, para você (se não tiver cumprido com algo previamente acordado ou se tiver violado alguma das políticas da Workana) ou para ambos.

Como você já deve imaginar, uma violação é um problema grave e, como tal, tem impacto sobre seu perfil de profissional na Workana, afetando seriamente as chances de conseguir projetos futuros. Por isso, é fundamental que você evite violações. Hoje, especialmente, quero compartilhar com vocês o que considero como cinco regras fundamentais para evitar violações.

Definir o alcance do projeto

Antes mesmo que você pense em enviar sua proposta em um projeto no qual se interesse, se certifique de ter esclarecido todas as suas dúvidas sobre ele. Deve estar absolutamente claro o alcance do projeto antes que você pode estimar o tempo necessário para fazê-lo e, também, o custo para o cliente. Além de entender tudo isso claramente, você também precisa expor essas informações em suas mensagens para o seu cliente em potencial.

Durante o processo de auditoria de disputas, a equipe da Workana avalia muitas fontes de informação sobre o projeto, incluindo o que foi combinado antes do orçamento para estabelecer o escopo do projeto e os prazos de entrega que foram aceitos por ambas as partes. Se você não for claro nesta etapa, você corre o perigo de, por conta da falta de clareza, acabar recebendo uma violação em seu perfil.

Certifique-se de definir tudo que o projeto exigirá de você, indicando quais ações e entregas estão incluídas em sua proposta e os prazos de entrega com os quais você está se comprometendo. Esclareça tudo isso antes de enviar sua proposta (ou como parte dela). Dessa forma, quando o cliente aceitar sua proposta, estará também aceitando o escopo e os prazos definidos por você. A partir daí, é uma questão de cumprir com o combinado, para evitar uma possível violação e para contar com a garantia de receber pelo que entregar.

Planejar o progresso do projeto

Durante a definição do escopo do projeto, você deve ter estabelecido os prazos de entrega. No entanto, há alguns projetos nos quais, muitas vezes, não são necessárias entregas parciais, o que já torna tentador começar a trabalhar assim que a proposta for aceita. Isso é um erro. Não importa o tipo de projeto, o alcance e o orçamento aceito: é fundamental planejar como ele será conduzido.

Este planejamento deve incluir tempo. Sabendo-se o prazo de entrega final, é necessário definir como chegar até esse ponto de forma gradual, não cometendo o erro clássico de deixar o trabalho de lado até os últimos dias do prazo. O planejamento não ajuda apenas a manter uma comunicação fluida com o cliente, mas também nos permite manter a concentração, para nos assegurarmos de que o projeto progredirá corretamente, sem prejudicar o cumprimento com os prazos acordados.

Entregas parciais

Falando de planejamento, mencionamos a possibilidade de não haver entregas parciais definidas para um projeto. Embora isso seja possível, busque que todo projeto em que você trabalhe tenha entregas parciais, aceitas por ambas as partes. As entregas parciais permitem que o cliente veja o progresso de seu trabalho e, assim, não entre numa espiral de impaciência por conta da possível não-finalização do mesmo.

Além de mostrar profissionalismo de sua parte, as entregas parciais permitem corrigir o rumo do projeto quando necessário. Obtendo feedback constante, fica mais fácil garantir que, no momento da entrega final, entreguemos realmente o que o cliente esperava, permitindo até superar suas expectativas. Se não tivermos entregas parciais, pode acontecer o caso de, na hora da entrega final, o cliente enviar objeções sobre o trabalho entregue. Essas objeções podem ser causa de uma eventual disputa e, portanto, de uma possível violação.

Comunicação

Não há melhor forma de esclarecer um mal-entendido do que através da comunicação. Uma comunicação cordial, regular e alinhada com a temática do projeto garante um cliente feliz e um profissional em sintonia com suas necessidades. Sem a comunicação, nenhum projeto tem garantia de sucesso. Certifique-se de se comunicar diariamente com o cliente, mesmo que não tenha nada a relatar. Dessa forma, o cliente saberá que você está ali e ficará informado de todos os progressos.

É imprescindível que você utilize os canais de comunicação da Workana. No caso de uma disputa, esses canais são fontes de informação usadas para validar seu caso. Do contrário, se você se comunicar com o cliente fora da Workana, será impossível que a equipe de disputas confirme seus argumentos. Em algumas ocasiões, pode ser necessário um chat em tempo real ou até uma comunicação por voz ou vídeo, para progredir com o projeto. Se for o caso, certifique-se de guardar um registro dessas comunicações: não apenas servirão para registrar o que foi conversado, mas também, ao enviar esse registro para a outra parte pelos canais de comunicação da Workana, ele passa a fazer parte da comunicação do projeto. Este registro pode ser uma gravação de sua comunicação por voz ou vídeo ou um documento em forma de minuta ou ata que resuma o que foi conversado e acordado.

Honestidade

A honestidade é o pilar principal sobre o qual se apoia uma comunicação frutífera. Se não houver honestidade, a violação é garantida. Quando falo de honestidade, me refiro não apenas ao que foi combinado para o projeto, mas incluindo tudo que se refira ao seu desenvolvimento. Poucos dias depois de começar o projeto, se deu conta de que cometeu um erro de planejamento e pode não chegar a concluir o trabalho no prazo combinado? Então, é melhor ser honesto e se comunicar o quanto antes com o cliente. Quanto mais prevenido estiver o cliente, mais disposto ele estará de trabalhar com você para garantir o sucesso do projeto.

Seja honesto consigo mesmo. Antes, durante e depois de concluído o projeto. Antes, para evitar enviar propostas para projetos para os quais você não tenha certeza de ter a capacidade e/ou tempo para finalizar; durante o projeto, para manter o cliente informado a todo momento sobre qualquer alteração no combinado original; e depois de concluído, para avaliar seu trabalho e definir em que pontos você poderia melhorar.